English versionBudowanie spójności organizacyjnej
Zbuduj spójność pomiędzy działami komercyjnymi i operacyjnymi w kontekście strategii firmy. Zaplanuj co konkretnie zrobisz w celu uzyskania zdolności do zarządzania doświadczeniami Twoich klientów. Zaplanuj ogólno-firmowe spotkania z załogą, dzięki którym uzyskasz zrozumienie i motywację pracowników do dostarczania klientom pożądanych doświadczeń.
„Zasadniczo, poszczególne działy i funkcje powinny harmonijnie współpracować nad osiągnięciem celów firmy; jednak w rzeczywistości relacje pomiędzy nimi charakteryzują nieporozumienia i rywalizacja” - Philp Kotler
Zdolność do zarządzania doświadczeniami klientów wymaga ścisłej współpracy pomiędzy przedstawicielami wszystkich działów. Executive-Conversation, dzięki doświadczeniom swoich konsultantów oraz współpracy ze swoimi partnerami, w tym w szczególności z Persona GLOBAL® Polska Sp. z o.o. (www.personaglobal.pl), wspiera swoich klientów w uzyskiwaniu wysokiej spójności ich firm.
Wdrożenie planów działań wynikających z zaprojektowania doświadczeń klientów wymaga wprowadzenia stosownych zmian w firmie, zaangażowania personelu, wysokiej dyscypliny organizacyjnej, a w końcu rozwinięcia określonych kompetencji. Wyjątkowość kwalifikacji Executive-Conversation polega na tym, że naszą naczelną zasadą jest wspólna praca z klientem nad osiągnięciem sukcesu, wraz z wzięciem na siebie współodpowiedzialności za efekt projektu. Dlatego też dążąc do skutecznej realizacji założeń naszych projektów, prowadzimy zarówno warsztaty planistyczne, czy indywidualny coaching, ale oferujemy również interim management. Wraz z kierownictwem danej firmy, budujemy pełną świadomość tego, czym jest zdolność do zarządzania doświadczeniami klientów oraz planujemy stosowne zmiany w procesach, systemach, procedurach, czy strukturze organizacyjnej tak, aby umożliwić skuteczne wdrożenie strategii opartej na doświadczeniach klientów. Korzystamy przy tym z różnorodnych narzędzi takich, jak przykładowo:
- Badanie Spójności Organizacyjnej (Organizational Aligment Survey)
- Badanie Prężności Organizacyjnej (Organizational Agility) – narzędzie służące do podniesienia zdolności organizacji do zarządzania zmianą
- Gotowość do realizacji strategii (Execution Survey) – narzędzie służące do zbudowania zdolności do wdrażania własnych strategii
Wewnętrzna komunikacja marki
Wewnętrzna komunikacja marki jest równie istotna jak zewnętrzna, czego niestety nie widać po działaniach wielu firm. Dlatego też pomagamy naszym klientom w zaprojektowaniu zestawu odpowiednich narzędzi komunikacyjnych, których celem jest wielokanałowe i skuteczne dotarcie z przekazem dotyczącym wybranej strategii, obietnicy marki, zaprojektowanych doświadczeń klientów, a w końcu oczekiwań wobec pracowników i ich roli w generowaniu Brand Experience. Wykorzystując umiejętności Shauna Smith (język angielski), oraz Janusza Kamieńskiego (język polski), oferujemy naszym klientom, oprócz organizacji Road-shows, czy sesji Kick-off połączonych z warsztatami, również inspirujące i porywające w swojej formie wystąpienia dotyczące zarządzania doświadczeniami klientów. Pozwalają one na większe zrozumienie i wsparcie procesów prowadzących do zarządzania doświadczeniami klientów, przez duże grupy pracowników.
Zobacz wystąpienie Janusza Kamieńskiego oraz Jarosława Pawelca, Dyrektora operacyjnego firmy Kingspan, na Konferencji Przyjaciele klienta w grudniu 2008 roku, podczas której omawiają efekty wykorzystania koncepcji CEM+ do zbudowania lojalności klientów. - (Przepraszamy, film w trakcie montażu.)
Branded training
Jak powszechnie wiadomo, „ludzka” strona zmian w organizacji jest zwykle najtrudniejsza. Często więc należy powtórzyć i wzmocnić przekaz dotyczący wdrażanych koncepcji. W oparciu o specyficzną kulturę, zaprojektowane doświadczenia klientów oraz strategię zarządzania doświadczeniami, konsultanci Executive-Conversation opracowują tzw. Branded Training, czyli system specyficznie przygotowanych szkoleń, których celem jest wyposażenie ludzi w umiejętności i wiedzę, pozwalające dostarczyć klientom pożądanych doświadczeń, a tym samym zrealizować obietnicę marki. Niestety zbyt często pracownikom serwowane są szkolenia oparte o standardowe programy „z półki”. Tymczasem zbudowanie zdolności do zarządzania doświadczeniami klientów wymaga podejścia bardzo ściśle dostosowanego do sytuacji. Program Branded Training koncentrujemy w szczególny sposób na osobach pełniących kierownicze stanowiska w firmie. Przygotowujemy dla nich cykl programów, które z jednej strony opierają się o esencję zaprojektowanych doświadczeń (przebieg jak dla pozostałych pracowników), a z drugiej przygotowują menedżerów do samodzielnego poprowadzenia serii mini-szkoleń dla swoich ludzi. W ten sposób program rozwoju kompetencji tworzy kontekst, w którym zachowania pracowników są w sposób bezpośredni powiązane z doświadczeniami, jakie firma chce dostarczać klientom.
Gdy gotowe są już i działają stosowne procesy, a produkty i usługi, oraz zachowania pracowników sprzyjają dostarczaniu obietnicy marki, firma gotowa jest do poinformowania swojego otoczenia rynkowego – szczególnie klientów – o nowych doświadczeniach (Brand Experience) jakie obiecuje.
Dowiedz się jak przeprowadzić komunikację marki.