Ekonomia Doświadczeń Klientów
Przez większość ubiegłego wieku mieliśmy do czynienia z ekonomią produktu. Do sukcesu wystarczyło posiadanie produktu i sposobu na jego dystrybucję. Model ten zmienił się w ostatnich dwudziestu latach ubiegłego stulecia. Głównie dlatego, że oferenci zaczęli mnożyć się w postępie geometrycznym. Cóż z tego, że ktoś miał produkt i dystrybucję, jeśli klient o tym nie wiedział. Zaczął rządzić marketing – pojawiło się pojęcie ekonomii marketingu. Niektórzy ciągle jeszcze uważają, że ona nadal obowiązuje. Nie dostrzegają zmieniających się paradygmatów współczesnej ekonomii.
Szacuje się, że do przeciętnego mieszkańca miast dociera od trzech do ośmiu tysięcy informacji marketingowych dziennie. Komunikacja marketingowa się zdewaluowała. Ludzie bardziej ufają innym użytkownikom i konsumentom, niż choćby najciekawszym kampaniom marketingowym. Biznes krzyczy do marketingu „Sprawdzam! Pokażcie mi ROI!”. Nabywcy – dzięki innym podobnym do siebie konsumentom uzbrojonym w smartfony, portale społecznościowe i nowoczesną technologię – doskonale wiedzą, co sądzić o produkcie i jakie korzyści on oferuje. Zachowaniami zakupowymi zaczęły rządzić przeżycia, jakich klienci doznają podczas całego procesu relacji z daną marką, firmą czy produktem, we wszystkich „punktach styku”. Coraz częściej rządzą faktyczne doświadczenia klientów. W sposób niezauważalny dla wielu, rozpoczęła się ekonomia doświadczeń klientów (experience economy).
Last Updated on Thursday, 03 November 2016 19:53
Hits: 5073
Łańcuch Serwis-Profit
Rezultaty biznesowe i pożądane wyniki finansowe nie są dziełem przypadku. Nie można ich też osiągnąć na rozkaz. Dochodzenie do rezultatów biznesowych to systemowy proces, połączonych ze sobą zdarzeń zależnych, skutkujących rozwojem firmy i określonym poziomem jej rentowności. Pracując z klientami posługujemy się tzw. Łańcuchem Serwis-Profit (patrz: James L. Heskett, Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl. Jr. Sasser, Leaonard A. Schlesinger „Putting the Serivce-Profit Chain to Work”, HBR). Obrazuje on w jaki sposób działania leadershipu wpływają na zachowania pracowników, a następnie na przeżycia klientów i wynikający z nich poziom lojalności. To z kolei przyczynia się do rozwoju, bądź upadku określonego przedsiębiorstwa.
Jak wiadomo, każdy łańcuch jest tak mocny, jak moc jego najsłabszego ogniwa. W EC:
- Pomagamy odkryć najsilniejsze i najsłabsze elementy zarówno świata wewnątrz danego przedsiębiorstwa (poziom spójności), jak również świata klientów
(poziom satysfakcji, lojalności, gotowości do rekomendacji, kluczowe czynniki zakupowe itd.). - Wypracowujemy i rekomendujemy najlepsze rozwiązanie.
- Doprowadzamy wspólnie z klientem do realizacji zaproponowanych działań.
Last Updated on Thursday, 25 October 2012 21:38
Hits: 5227
Improving Business Performance
Naczelną misją EC jest usprawnianie biznesu naszych klientów. Każda nasza interwencja ma się zakończyć przyrostem obrotów klienta, ograniczeniem jego kosztów, a najlepiej jednym i drugim na raz. Nie zajmujemy się wdrażaniem określonych narzędzi lub koncepcji, jak choćby Zarządzanie Doświadczeniem Klienta (CEM). Posiadając głęboki know-how i znaczne doświadczenie biznesowe, naszym zadaniem jest poszukiwaniem punktów przyłożenia dźwigni w danej organizacji (największych wyzwań), dobieranie odpowiedniej dźwigni (określanie rozwiązania) i podnoszeniem danego przedsiębiorstwa na wyższy poziom, minimalnym kosztem.
Jak powszechnie wiadomo, to co klient oczekuje nie zawsze jest tożsame z tym czego potrzebuje. Nasi konsultanci to, niezależnie od ich wykształcenia, ludzie biznesu – praktycy. Dlatego wiemy jak znaleźć dokładnie takie rozwiązanie, którego klient potrzebuje. Tylko takie rozwiązania oferujemy i dlatego czasami musimy odmówić współpracy w sytuacji, w której klient oczekuje czegoś, co naszym zdaniem nie ma biznesowego uzasadnienia. Działamy zawsze w zgodzie z naczelna misją EC - usprawnieniem biznesu naszych klientów.
Last Updated on Thursday, 03 November 2016 19:52
Hits: 5191
Services:
Deni Cler case
The qualitative research allowed us to identify the most fundamental expectations of the brand female customers. Two of them were verbalized by literally all surveyed women. The first led to a change of the strategy of the shop assistants’ approach towards female customers. The second resulted in the thorough, consistent with the desired customer experience, modifications of the appearance of on-line and printed catalogues.
Afriso case
Through the quantitative research, carried out on the basis of the customers’ expectations learnt from the qualitative research, the company identified a distinguishing, according to its customers, feature that is the easiest to obtain and the most important for the whole industry. It immediately became a part of the daily operations.
