Podsumowanie światowych obchodów Dnia Customer Experience 2015
Opublikowano: środa, 07, październik 2015 12:49
6 października przyłączyliśmy się do grona ekspertów obchodzących Światowy Dzień CX. Z tej okazji odbyło się wiele fascynujących debat, webinariów, sympozjów i dyskusji na całym świecie.
Ciekawe, że w Polsce ten temat przeszedł prawie niezauważony. A szkoda, bo zaangażwanie międzynarodowych społeczności wokół CX rośnie z roku na rok.
Motywem przewodnim tegorocznych obchodów była rola pracowników w procesie zarządzania doświadczeniami klientów. CX to kombinacja wielu składowych. Jednak rola pracowników jest wśród nich fundamentalna. Dosłownie fundamentalna, bo tylko zaangażowani pracownicy mogą wykreować zaangażowanych klientów. A zaangażowani klienci to potencjał na lojalnych klientów, dzięki którym firma generuje solidne wyniki finansowe. Ale nie tylko, bo lojalni i powracający klienci to też źródło osobistej satysfakcji dla pracowników. A zadowoleni pracownicy to z reguły zaangażowani pracownicy. I tak koło się zamyka.
Podczas dyskusji padło wiele interesujących inspiracji, na przykład, badania pokazują, że najbardziej zaangażowani pracownicy to osoby zajmujące wysokie stanowiska a najmniej Ci, którzy są na dole hierarchii organizacyjnych. Co ciekawe, to pracownicy niższego szczebla mają z reguły najwięcej interakcji z konsumentami. Z drugiej strony pracownicy, którzy mają kontakt z klientem są bardziej zaangażowani niż ci, którzy są pozbawieni tego kontaktu.
Powstaje zatem pytanie jak bardziej zaangażować na rzecz zarządzania doświadczeniami klientów tych pracowników, którzy nie mają z nim styczności?
Jeżeli chcesz poznać odpowiedź na to pytanie lub podzielić się swoją opinią napisz do nas: info@e-c.com.pl
