28 stycznia odbyła się w Bielsku-Białej konferencja Toast Masters pt. "Górski Efekt", podczas której Janusz Kamieński, na zaproszenie Alicji Lizurej wystąpił jako Gość Niespodzianka. Wystąpienie miało formę wywiadu poprowadzonego przez organizatora w osobie Pani Alicji Lizurej z Januszem. Tytuł całego wystąpienia, to: "Którą górę przewrócisz do góry nogami? Sposoby na skuteczne angażowanie ludzi".

Janusz Kamieński dzielił się z uczestnikami swoim doświadczeniami w doradztwie strategicznym. Opowiadał o sposobach poradzenia sobie z głównymi wyzwaniami współczesnego rynku. Kanwą do opowieści była konieczność odwrócenia o 180 stopni dwóch gór:

Góra nr 1, to sposób ukierunkowania działalności przedsiębiorstwa, który zwykle wygląda tak:

1. własne produkty lub usługi
2. modyfikacja głównych procesów biznesowych
3. zwiększenie skuteczności zarządzania
4. interakcja personelu z klientami
5. doświadczenia klientów jako efekt działalności przedsiębiorstwa

Tymczasem, ponieważ żyjemy w czasach epoki nadmiaru, w której konkurencja jest niezwykle zacięta, doświadczenia nie powinny być efektem działalności przedsiębiorstw, lecz punktem wyjścia do ich ukierunkowania. Zjawisko to nazywane jest ekonomią doświadczeń i opisane zostało w przełomowej książce "Experience economy", Joseph Pine II, James H. Gilmore. Skoro zatem to doświadczenia klientów rządzą procesami decyzyjnymi innych klientów, to górę ukierunkowania działalności przedsiębiorstwa należy odwrócić:

1. należy odkryć za jakie doświadczenia klienci chcą płacić
2. nauczyć personel podejmować zachowania, które generują klientom takie właśnie doświadczenia
3. spowodować, że menedżerowie stają się liderami wspierającymi pracowników w podejmowaniu takich właśnie zachowań
4. zmodyfikować - a czasem wręcz wyeliminować procesy, które nie tworzą pożądanej przez klientów wartości
5. w końcu upewnić się, że nasze produkty faktycznie tworzą klientom takie doświadczenia, za jakie chcą oni płacić

Zmianę tę obrazuje poniższy slajd użyty podczas konferencji:

Poczytaj więcej na temat ekonomii doświadczeń klientów i zarządzania doświadczeniami klientów (customer experience management), oraz narzędzi, jakie w tym obszarze oferujemy.

Widać wyraźnie, że niezależnie od tego ukierunkowana jest działalność przedsiębiorstwa, to i tak zawsze pracownicy mają bezpośredni wpływ na doświadczenia klientów. Ich rola jest więc nie do przecenienia. Należy zatem zdecydowanie dbać o zaangażowanie personelu w realizację celów i zadań.

Janusz Kamieński podzielił się z uczestnikami sposobami na radykalne podniesienie zaangażowania pracowników. Opowiedział o kilku przypadkach projektów, które sam realizował i obalił przy okazji główne mity motywowania i angażowania personelu:

1. Menedżerowie motywują pracowników!

Nieprawda! Menedżerowie mogą natomiast środowisko, które uruchamia wewnętrzną potrzebę zaangażowania załogi

2. Pieniądze motywują!

Nieprawda! Jeżeli nagrodzimy kogoś za przyjemną czynność to spada jej atrakcyjność w oczach tej osoby i wzrasta czas potrzebny na jej wykonanie.

3. Systemy premiowe motywują do osiągania większych efektów!

Nieprawda! Pracownikom oczywiście zależy na jak najwyższym wynagrodzeniu. Twierdzenie jednak, że premia będzie ich motywowała do większej wydajności jest błędna. Pracownikom rzeczywiście zależy na otrzymaniu premii ale najmniejszym możliwym kosztem. Starają się więc zrobić jak najmniej byle tylko dostać premię. Jeśli tylko osiągną stan, w którym premia im się należy, natychmiast spada ich motywacja i zaangażowanie.
- Po co się wysilać? - mówią pracownicy. - Żeby nam podnieśli cele?

Chcąc więc zaangażować pracowników, trzeba im stworzyć środowisko, które stwarza pracownikom takie doświadczenia (employee experience), które stymuluje ich do pełnego zaangażowania - delegowanie odpowiedzialności, ambitne cele, poczucie uczestnictwa w ważnych decyzjach itd. Skoro zatem pracownicy są tak ważni w procesie budowania przewagi konkurencyjnej i dostarczania wartości klientom, to właśnie na nich firmy powinny się uwrażliwić aż do stopnia odwrócenia struktury organizacyjnej jak ma to miejsce na poniższym slajdzie:

Powyższe podejście to właśnie employee experience management (zarządzanie doświadczeniami klientów)