DIGITAL, CZYLI AUTOMATYZACJA CHAOSU

Z okazji CX day (dzień Customer Experience) zapraszamy do zapoznania się z artykułem Janusza Kamieńskiego opublikowanego przez THINKTANK. Autor opowiada w nim dlaczego zastosowanie nowoczesnych technologii nie zawsze przekłada się na sukces rynkowy, a także jak skutecznie wdrożyć dowolny system informatyczny w oparciu o zasady Strategii CX.

Cały artykuł znajduje się w części Wiedza/Artykuły/2019

Oto początek artykułu:

- Teraz mamy strategię DIGITAL! CX (Customer Experience) już nie jest taki ważny. - Usłyszałem te słowa już w styczniu 2016 r. od wysokiego rangą menedżera jednego z operatorów telefonii mobilnej w Polsce. No pewnie! W firmie, w której rozwój technologii ma zasadnicze znaczenie, taka strategia może nie dziwić. Ale żeby doświadczenia klientów przestały być ważne?

Świat nowoczesnych technologii rozwija się w zawrotnym tempie. Nie ma chyba nowoczesnego przedsiębiorstwa, które w swojej strategii nie miałoby wpisanego hasła typu „become number one digital player on the market”. Nie ma też od tego trendu odwrotu. Czy jednak realizacja strategii digitalizacji pozwala wygrać na rynku? Czy pozwala trwale wyróżnić się na tle konkurencji? Stawiam tezę, że absolutnie nie! Co najwyżej pomaga zachować miejsce w peletonie, a nie na szarym końcu wyścigu. Jak więc podejść do realizacji własnej strategii DIGITAL, by wyprzedzić peleton i stale przebywać w ścisłej czołówce?

Dlaczego firmy wdrażają nowoczesne technologie?

Zacznijmy od przyczyn, dla których firmy interesują się światem DIGITAL. Jest ich całkiem sporo. Niektóre mogą być zaskakujące. Poniżej podaję te, które najczęściej słyszałem.

  1. Bo inni to robią.
  2. Bo konkurencja ma.
  3. Bo konkurencja nie ma.
  4. Bo chcemy zwiększyć wydajność produkcji.
  5. Bo chcemy zaoszczędzić.
  6. Bo korpo podjęła taką decyzję.
  7. Bo nowoczesne firmy tak robią.
  8. Bo dział IT uznał, że tak trzeba.
  9. Bo jest promocja na narzędzie.
  10. Bo handlowiec „DIGITALIZUJEMY.PL” był skuteczny.
  11. Bo w mojej poprzedniej firmie mieliśmy taki program.
  12. Bo firmę trzeba uporządkować.
  13. Bo trudno dzisiaj zatrudnić pracowników.
  14. Bo…

Słowo "DIGITAL" od lat robi karierę! Słychać je dosłownie wszędzie. Rząd DIGITALIZUJE urzędy. Pani Hania w zieleniaku przy Grójeckiej też już jest DIGITAL, gdy z nieukrywaną dumą zadaje mi pytanie – Płatność kartą, czy gotówką? Nie dalej jak w zeszłym miesiącu usłyszałem w jednej z firm farmaceutycznych, że jednym z filarów jej planu strategicznego na następne pięć lat jest DIGITALIZACJA.

No i super! Od cyfryzacji nie tyle nie uciekniemy, co powinniśmy ją szybko i skutecznie wdrażać gdzie tylko się da! Pozwala oszczędzić, daje nowe, nieznane wcześniej możliwości, skraca termin realizacji zamówień, eliminuje proste błędy. Czy jednak DIGITALIZACJA zawsze ma sens? Czy zawsze tworzy wartość? Czy sama z siebie ułatwia życie i obniża koszty? Otóż niestety nie. W wielu przypadkach prowadzi wręcz do ograniczenia rozwoju organizacji. Dowody? Proszę bardzo! Oto konkretne przykłady!