NASZE PODEJŚCIE I OBSZARY SPECJALIZACJI


Naczelną misją Executive-Conversation jest wspieranie rozwoju naszych klientów. Do każdego projektu przystępujemy tylko wtedy, gdy wspólnie określimy konkretne, realne cele biznesowe i rozwojowe danego projektu. Dzięki temu, po każdej naszej interwencji klienci cieszą się przyrostem obrotów swoich firm przy jednoczesnym obniżeniu kosztów swojej działalności.

Największe wyzwania na rynku

Praktyka biznesowa konsultantów Executive-Conversation, wskazuje na następujące, najważniejsze wyzwania, z jakimi mierzą się współczesne przedsiębiorstwa:

  1. Trudności w sformułowaniu i skutecznym wdrożeniu strategii
  2. Spadające marże i gwałtownie narastająca konkurencja
  3. Trudności z zaangażowaniem pracowników w realizację powierzonych im celów i zadań
  4. Ograniczona zdolność pracowników wszystkich szczebli i funkcji do prowadzenia dialogu, budowania relacji i zaufania

Kilkanaście lat działalności Executive-Conversation pozwala zaoferować naszym klientom rozwiązania i narzędzia umożliwiające sprostanie każdemu z wyżej wymienionych wyzwań. Oto obszary naszej specjalizacji:

  1. Doradztwo strategiczne i wsparcie w realizacji strategii
  2. Narzędzia i usługi z zakresu CX (Customer Experience) i CEM (Customer Experience Managment), pozwalające na jednoczesne zwiększenie obrotów i ograniczenie kosztów
  3. Narzędzia i usługi z zakresu EX (Employee Experience) i EEM (Employee Experience Management)
  4. Narzędzia i rozwiązania pozwalające ułatwiające osiąganie celów biznesowych, poprzez skuteczną komunikację interpersonalną

Każdorazowym efektem działań konsultantów Executive-Conversation jest poprawa konkretnych wskaźników finansowych, przez co gwarantujemy zwrot z inwestycji (ROI) w realizowane przez nas projekty.

 

Powrót do góry ↑

Gwarancja skuteczności

Oto dlaczego gwarantujemy klientom skuteczną realizację proponowanych rozwiązań:

  1. NASTAWIENIE NA CELE BIZNESOWE – formułowanie rozwiązań, zawsze opieramy na ustaleniu z naszymi klientami pożądanych celów biznesowych, jakim służyć ma dany projekt
  2. PROCESOWOŚĆ – wdrażanie strategii realizujemy poprzez procesy; przeprojektowujemy je tak, żeby tworzyły wartość, którą firma chce dostarczać klientom, działy innym działom i pracownicy innym pracownikom, np. system motywacyjny też traktujemy jako proces
  3. PARTYCYPACYJNOŚĆ – w maksymalnym stopniu włączamy pracowników do formułowania strategii, planowania jej realizacji oraz gwarantowania jej realizacji; zdarza się, że angażujemy w ten sposób wszystkich pracowników firmy – nawet jeśli jest ich ponad 10 000
  4. KOMPETENCJA – pomagamy zdobyć dokładnie te kompetencje, które są niezbędne do wdrażania strategii, co wraz z procesowym podejściem do realizacji strategii powoduje, że zmiana jest trwała
  5. ZARZĄDZANIE ZMIANĄ – wszyscy nasi konsultanci są doświadczonymi menedżerami; dobrze wiedzą, jak wyglądają realia wdrażania strategii dzięki czemu potrafią skutecznie zarządzić procesami zmian na każdym z trzech kluczowych poziomów: strategii, procesów i pracowników (więcej o zespole naszych konsultantów)
  6. PASJA I ODPOWIEDZIALNOŚĆ – angażujemy się na 100%, a także jesteśmy gotowi na success fee, czyli uzależnienie wynagrodzenia od uzyskanych efektów! W razie potrzeby oferujemy usługi typu interim management, które pozwalają w pełni przerzucić odpowiedzialność za skuteczną realizację strategii na nas

Oto kroki, których trzymamy się niezależnie, czy pracujemy na poziome strategicznym, procesowym, czy ludzkim:

  • Audyt – poszukiwanie punktów przyłożenia dźwigni w danej organizacji, jej klientach, zespołach, czy poszczególnych pracownikach – odkrywamy najsilniejsze i najsłabsze elementy zarówno wewnątrz danej organizacji (poziom jej spójności, zaangażowania personelu, dojrzałości w zarządzaniu doświadczeniami klientów itd.), jak również w świecie jej klientów (satysfakcja, lojalność, gotowość do rekomendacji, kluczowe czynniki zakupowe itd.)
  • Doradztwo – dobieranie odpowiedniej strategii – wypracowujemy i rekomendujemy najlepsze rozwiązanie
  • Realizacja – podnoszenie danego przedsiębiorstwa, zespołu, czy poszczególnych osób na wyższy poziom, przy minimalnym koszcie – doprowadzamy wspólnie z klientem do realizacji zaproponowanych działań

Słowem, działamy zupełnie inaczej, niż jak w poniższym dowcipie:

W Executive-Conversation bierzemy pełną odpowiedzialność za realizację proponowanych przez nas rozwiązań!

Powrót do góry ↑

Łańcuch SERWIS-PROFIT

Rezultaty biznesowe i pożądane wyniki finansowe nie są dziełem przypadku. Nie można ich też osiągnąć na rozkaz. Dochodzenie do rezultatów biznesowych to systemowy proces, połączonych ze sobą zdarzeń zależnych, skutkujących rozwojem firmy i określonym poziomem jej rentowności. Pracując z klientami posługujemy się tzw. Łańcuchem Serwis-Profit (patrz: James L. Heskett, Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl. Jr. Sasser, Leaonard A. Schlesinger „Putting the Serivce-Profit Chain to Work”, HBR).

Łańcuch Service-Profit obrazuje w jaki sposób działania leadershipu (całe kierownictwo w organizacji) wpływają na doświadczenia, satysfakcję i zachowania pracowników, a w dalszej kolejności na doświadczenia klientów i wynikający z nich poziom lojalności klientów.

Łańcuch serwis-profit, to systemowy proces łączący w sobie jakość przywództwa w organizacji, zachowania pracowników, doświadczenia klientów z ich lojalnością, który prowadzi do osiągania pożądanych celów przedsiębiorstwa, jakimi bezwzględnie są: rozwój firmy i podniesienie jej rentowności.

Łańcuch Service-Profit wskazuje na następujące kompetencje, niezbędne dla skuteczności biznesu:

  • Zdolność do sformułowania i wdrożenia strategii pozwalającej na uzyskanie przewagi konkurencyjnej w każdym elemencie Łańcucha Service-Profit
  • Zdolność do angażowania pracowników, poprzez zarządzanie ich doświadczeniami przez kierownictwo (EEM)
  • Zdolność do zarządzanie doświadczeniami klientów przez całą organizację (CEM)
  • Zdolność do budowania bardzo dobrych relacji interpersonalnych pomiędzy wszystkimi – wewnętrznymi i zewnętrznymi – interesariuszami danego przedsiębiorstwa

Ponieważ misją Executive-Conversation jest wspieranie rozwoju biznesu, oferujemy klientom rozwiązania pozwalające na rozwinięcie wszystkich wymienionych powyżej kompetencji.

Jak wiadomo, każdy łańcuch jest tak mocny, jak moc jego najsłabszego ogniwa. Dlatego oferujemy naszym klientom rozwiązania pozwalające na zarządzenie każdym elementem Łańcucha Serwis-Profit. W szczególności zaś, czterema wymienionymi wyżej kompetencjami.

Powrót do góry ↑

DLACZEGO ZAJĘLIŚMY SIĘ CX/EX oraz CEM/EEM?

WIĘCEJ O CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

BADANIE CEM+

Już od 2008 roku Executive-Conversation prowadzi badania mocnych i słabych stron przedsiębiorstw w Zarządzaniu Doświadczeniami Klientów (badanie CEM+). Przeczytaj więcej o badaniu CEM+. Zapoznaj się z Raportem z ostaniej, IV edycji badania CEM+’2016.

ARTYKUŁY DOTYCZĄCE CX I CEM

Od wielu już lat, w przodujących czasopismach biznesowych (Bloomber Business Week, Harvarc Business Review, Marketing w Praktyce, THINKTANK itp.) publikujemy artykuły, w których dzielimy się swoimi doświadczeniami z realizacji projektów opartych o metodykę CEM na poziomie strategicznym, procesowym, czy osobowym. Przejdź do strony z linkami do artykułów.

CX i CEM Blog

Już od 2013 roku, Janusz Kamieński prowadzi na Wirtualnych Mediach wielce poczytny blog w tematyce CX i CEM, komentując decyzje i projekty różnych marek z perspektywy zarządzania doświadczeniami klientów i/lub pracowników. Blog ma już ponad 1,1 miliona wejść! Przejdź do bloga Janusza Kamieńskiego w tematyce Customer Experience i Customer Experience Management.

Jak już wspomniano, misją jaka przyświecała założycielom firmy, było i nadal jest wspieranie rozwoju biznesu naszych klientów. Wobec błyskawicznie narastającej konkurencji, zmian w technologii, a także wyzwań płynących z wkroczenia w epokę nadmiaru w jakiej wszyscy jako klienci, dostawcy, pracownicy, czy obywatele żyjemy, firmy stanęły przed koniecznością poszukiwania zupełnie nowych sposobów na poradzenie z wyprzedzeniem konkurencji. Tak oto, wkroczyliśmy w nową epokę ekonomiczną – ekonomię doświadczeń.

Przez większość ubiegłego wieku mieliśmy do czynienia z ekonomią produktu. Do sukcesu wystarczyło posiadanie produktu i sposobu na jego dystrybucję. Model ten zmienił się w ostatnich dwudziestu latach ubiegłego stulecia. Głównie dlatego, że oferenci zaczęli mnożyć się w postępie geometrycznym. Cóż z tego, że ktoś miał produkt i dystrybucję, jeśli klient o tym nie wiedział. Światem zaczął rządzić marketing – pojawiło się pojęcie ekonomii marketingu. Niektórzy ciągle jeszcze uważają, że ono nadal obowiązuje. Nie dostrzegają zmieniających się paradygmatów współczesnej ekonomii.

Szacuje się, że do przeciętnego mieszkańca miast dociera od trzech do ośmiu tysięcy informacji marketingowych dziennie. Komunikacja marketingowa się zdewaluowała. Ludzie bardziej ufają innym użytkownikom i konsumentom, niż choćby najciekawszym kampaniom marketingowym. Biznes krzyczy do marketingu „Sprawdzam! Pokażcie mi ROI!”. Nabywcy – dzięki innym podobnym do siebie konsumentom uzbrojonym w smartfony, portale społecznościowe i nowoczesną technologię – doskonale wiedzą, co sądzić o produkcie i jakie korzyści on oferuje. Zachowaniami zakupowymi zaczęły rządzić przeżycia, jakich klienci doznają podczas całego procesu relacji z daną marką, firmą czy produktem we wszystkich „punktach styku”. Coraz częściej rządzą faktyczne doświadczenia klientów. W sposób niezauważalny dla wielu, rozpoczęła się era ekonomii doświadczeń.

Jeśli dana organizacja usiłuje zarządzać doświadczeniami swoich klientów, oferując im określone wartości, nie pamiętając jednocześnie o zagwarantowaniu adekwatnych doświadczeń swoich pracowników, to nie ma szansy na osiągnięcie długofalowego sukcesu. Stąd konieczność zadbania równocześnie o doświadczenia zarówno klientów, jak i pracowników.

Zobacz:
Wywiad-rzeka z Januszem Kamieńskim, w którym tłumaczy tajemnice strategii CEM.

O co chodzi z tym Customer Experience?

Powrót do góry ↑

O ZARZĄDZANIU DOŚWIADCZENIAMI KLIENTÓW

W erze doświadczeń klientów, tym co ma znaczenie, jest zdolność całego przedsiębiorstwa do zapewnienia klientom wyjątkowych, wyróżniających, atrakcyjnych i wartościowych przeżyć w każdym punkcie styku. Philip Kotler już dawno zaprzeczył swoim tezom z własnych podręczników do marketingu sprzed 2005 roku. Marketing, jak to ujął szef TBWA – największej na świecie agencji reklamowej nabiera nowego znaczenia i jest odpowiedzialny za wszystko, co się dzieje wewnątrz danej firmy. A w sukurs idzie mu dział HR, który jako jedyny działa na wskroś całej strukturze organizacyjnej i na dodatek odpowiada za to, że w firmie działają właściwi ludzie na właściwych stanowiskach, z odpowiednim poziomem zaangażowania.

Każde przedsiębiorstwo, od samego początku swojego istnienia generuje określone doświadczenia swoim klientom. Ale czy potrafi nimi zarządzać? Czy potrafi w sposób systemowy i zaplanowany działać tak, by dostarczać klientom przeżyć i doznań pożądanych przez nich i takich, za jakie gotowi są płacić? Temu właśnie służy proces Zarządzanie Doświadczeniem Klienta (CEM – Customer Experience Management). Executive-Conversation specjalizuje się w wykorzystywaniu najlepszych praktyk wynikających z CEM do podnoszenia efektywności biznesowej swoich klientów.

cem-3

Zobacz:

Co mówi Pan Winek Bronny – Dyrektora Generalny fabryki Reckitt-Benckiser w Nowym Dworze Mazowieckim (w chwili obecnej dyrektor fabryki w Sao Paulo w Brazylii), o realizacji projektu doradczego przy współpracy Executive-Conversation:

Przypadek Reckitt Benckiser

Reckitt Benckiser o dedykowanym strategicznym projekcie rozwojowym realizowanym przez Executive-Conversation.

Projekt ten obejmował wszystkie obszary naszej działalności:

  • Zaprojektowanie i wdrożenie spójnego systemu zarządzania - specyficznego dla branży produkcyjnej (więcej o Doradztwie strategicznym)
  • Identyfikacja i uwzględnienie w planowanych zmianach wartości jaką fabryka generuje swoim klientom (więcej o Zarządzaniu doświadczeniami klientów)
  • Rozwój umiejętności menedżerskich, leadershipowych, coachingowych, komunikacyjnych, a także pomiar kompetencji menedżerskich metodą 360 st. (więcej o Rozwoju kompetencji)

Powrót do góry ↑

O ZARZĄDZANIU DOŚWIADCZENIAMI PRACOWNIKÓW

Sprawa dbania o doświadczenia pracowników jest, obok zapewnienia klientom wartościowych doświadczeń, niezmiernie istotna z perspektywy rozwoju biznesu. Jest ku temu szereg ważnych powodów:

  • Bezrobocie jest najniższe od 25 lat
  • Uwolnienie rynków pracy w Unii Europejskiej spowodowało drenaż rąk do pracy praktycznie w każdej branży
  • Od szeregu lat w wiek produkcyjny wkracza pokolenie Y ze swoimi własnymi oczekiwaniami i wartościami, których nie rozumie starsze pokolenie zajmujące kierownicze stanowiska
  • Trwa intensywny rozwój polskich przedsiębiorstw i dalsze inwestycje firm zagranicznych
  • Pracownicy oczekują coraz wyższego wynagrodzenia, a jednocześnie ciężko jest znaleźć utalentowany personel

Wszystkie te czynniki w znacznym stopniu utrudniają realizację celów biznesowych. Bez nastawienia się organizacji na zapewnienie pracownikom pozytywnych i pożądanych doświadczeń, ciężko jest mówić o zbudowaniu pełnego zaangażowania w realizację ambitnych zmian i strategii.

Wagę zapewnienia pracownikom właściwych warunków pracy potwierdzają wyniki zakończonego w 2016 roku badania CEM+ (Customer Experience Management +), jakie prowadzone są przez Executive-Conversation sukcesywnie od 2008 roku. Badanie służy do oceny mocnych i słabych stron działających w Polsce przedsiębiorstw w ich zdolności do zarządzania doświadczeniami klientów i pracowników. Poczytaj więcej o badaniu CEM+, klikając tutaj.

Jednym z badanych wymiarów badania jest odkrycie czynników wyróżniających firmy, które mogą pochwalić się największym przyrostem dochodowości. Oto pięć najważniejszych wyróżników:

  1. Pracownicy, którzy na pierwszym miejscu stawiają klientów, są odpowiednio nagradzani.
  2. Polityka naszej firmy sprzyja realizacji przyjętej obietnicy marki.
  3. Posiadamy system wskaźników, dzięki którym menedżerowie otrzymują aktualne i obiektywne informacje o uzyskiwanych rezultatach w porównaniu do założeń obietnicy marki.
  4. Nasi menedżerowie mierzą i monitorują jakość doświadczeń klientów firmy.
  5. Zadbaliśmy o partnerstwo pomiędzy działami marketingu, HR, działów operacyjnych itd. celem określenia i dostarczania klientom pożądanych przez nich doświadczeń.

Warto zauważyć, że dwa najważniejsze czynniki wyróżniające firmy o największym przyroście dochodowości, ściśle wiążą się z zarządzaniem doświadczeniami pracowników. EC oferuje rozwiązania pozwalające skutecznie zarządzać doświadczeniami pracowników. Oto jak wyglądają zasadnicze elementy tego procesu:

Warto zauważyć, że Employee Experience Management jest najlepszym możliwym sposobem na skuteczny Employer Branding. Tak wiele firm inwestuje w podniesienie rozpoznawalności swojej marki jako pracodawcy. Niemniej podchodzą do tego tematu tak, jak działo się w czasach ekonomii marketingu. Inwestycje dotyczą więc przede wszystkim komunikacji dotyczącej danej marki jako doskonałego pracodawcy. A gdzie dbałość o realne doświadczenia personelu?

Przecież pracownicy mają obecnie zylion możliwości opiniowania danego przedsiębiorstwa, wpływając tym samym na budowanie, albo niszczenie jego wizerunku. Dzieje się to zupełnie niezależnie od tego jak dużo dana firma inwestuje w swój PR-owy wizerunek. Mechanizm jest tu dokładnie taki sam, jak inwestowanie ogromnych sum w kampanie reklamowe, zamiast przeznaczenie choć części tych kwot w budowanie wartościowych doświadczeń – klientów i pracowników.

Executive-Conversation © 2004 - 2016. All rights reserved.