Customer Experience Management
Proces budowania zdolności przedsiębiorstw do zarządzania doświadczeniem klienta to Customer Experience Management (CEM). W Polsce stosujemy jego założenia już od 2006 roku, będąc pionierami na tym rynku. Zdolność do zarządzania doświadczeniem klienta osiąga się, poprzez sekwencję… :
Audyt doświadczeń klientów
…czyli planowanie podróży
Ludzie mówią jedno, robią drugie. Dlatego my, jako jedyni na rynku, nie analizujemy tego co mówią nam ludzi, tylko skupiamy się na tym, co robią.
Nasz audyt to podroż z klientem ścieżką jego zachowań i doświadczeń. Obserwujemy jego kroki na tyle długo, by przewidzieć następne i wskazać pożądany kierunek. Kluczem zawsze będą dla nas postawy, reakcje i emocje, przekładając czyny nad werbalne deklaracje.
Definiowanie strategii marki
…czyli co zrobić, by oczekiwania nie przerosły efektów
Najważniejszym sprawdzianem marki jest moment jej zejścia z billboardów, ogłoszeń i spotów „na ziemię”. Dbamy, by było to miękkie lądowanie. Gdy marka, firma zaczyna współistnieć z klientem musi spełnić złożoną obietnicę. Dlatego zamiast tworzyć ideologię do mitów, koncentrujemy się na ludziach, jako odbiorcach i dostawcach markowych doświadczeń. Takie podejście jest gwarantem sukcesu firmy i zadowolenia klientów.
Projektowanie doświadczeń klientów
…czyli podróż doświadczeń i emocji
Na tym polu nie mamy sobie równych. Dostarczamy narzędzia, które pozwalają racjonalnie mierzyć emocje. Doskonale wiemy jak powinny być zaprojektowane doświadczenia klientów, by wyróżniały markę lub firmę na rynku. Uczymy jak zarządzać nimi przez lata, by spełniały oczekiwania. Ważna jest kompleksowość – wszystko, to, co postrzegają bądź czują klienci składa się na całokształt ich doświadczeń.
Budowanie spójności firmy
…czyli pamiątki z podróży
Aby utrwalić spójność marki lub firmy wśród klientów, trzeba najpierw zadbać o zbudowanie tej świadomości wewnątrz. Pracownicy, doskonale znający wartości i strategię to skarb każdej firmy. Dlatego tak ważne jest codzienne funkcjonowanie przesłania marki w ich pracy. Budowanie spójności firmy to praca szkoleniowa i coachingowa z kadrą menedżerską nad zachowaniami zgodnymi z duchem marki. To pomoc menedżerom w osiągnięciu zaangażowania personelu w realizację strategii marki. To pomoc personelowi w wypracowaniu postaw i zachowań zgodnych z wartościami marki.
Zewnętrzna komunikacja marki
…czyli opowieści o podróży
Dbamy o to, by mieć się czym chwalić. Dbamy o naszych klientów, tak, by nigdy nie poczuli się zawiedzeni. Niezwykle istotną role odgrywa tu komunikacja zewnętrzna, w której najważniejszy powinien być szacunek dla klientów. Szacunek w dotrzymywaniu obietnic marki czy firmy. Specjalizujemy się w zarządzaniu doświadczeniami klientów tak, aby ich komunikacja marketingowa z rynkiem była spójna z ofertą. Współpracujemy z agencjami PR i reklamowymi . Pomagamy klientom w przygotowaniu briefu dla firm zajmujących się komunikacją z rynkiem, bądź pomagamy w ich doborze wiedząc, jaka jest specyfika kultury i strategia danego klienta.
