Customer Experience Management (CEM)

Doradztwo w zakresie CX (Customer Experience) oraz CEM (Customer Experience Management) to obszary, w których specjalizujemy się od 2004 roku. Już wtedy grono konsultantów naszej firmy zdbyło licencję na doradztwo w zakresie Customer Experience Management Plus u jednego z największych na świecie znawców tematyki CEM, brytyjskiego konsultanta Shauna Smith – poczytaj więcej. Zapraszamy do zapoznania się z informacji o tym czym się zajmujemy w ramach budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, poprzez świadome i skuteczne zarządzanie doświadczeniami ich klientów.

CX, a zwłaszcza CEM, to temat zarówno bardzo szeroki (dotyczy praktycznie każdego aspektu funkcjonowania organizacji), jak i głęboki (dla swojej skuteczności musi być przemyślany, zaplanowany i skutecznie wdrożony). Staraliśmy się w miarę dokładnie opisać poniżej w czym się dokładnie specjalizujemy, niemniej siłą rzeczy, nie jesteśmy w stanie przedstawić każdego z naszych narzędzi, rozwiązań, czy usług w najdrobniejszych szczegółach. Dodatkowo też, każde przedsiębiorstwo ma swoją specyfikę, która wymaga zaprojektowania odpowiedniego rozwiązania. Dlatego też, poprosimy o kontakt na info@e-c.com.pl, jeśli pojawi się potrzeba odpowiedzi na dodatkowe pytania.

 

ANGAŻOWANIE LIDERÓW

CX-Leadership

Nie ma możliwości wprowadzenia poważnej zmiany w organizacji bez zaangażowania kierownictwa. To samo dotyczy strategii opartych o CX. Dlatego, realizując projekty doradcze, zawsze angażujemy liderów, a także oferujemy im rozwiązania mające pomóc kierownictwu w zaangażowaniu personelu na rzecz budowania wartościowych doświadczeń klientów oraz skutecznym zarządzeniu zmianą.

Edukacja dotycząca CX i CEM

W razie potrzeby, z przyjemnością dzielimy się naszą wiedzą i doświadczeniem w zakresie najlepszych praktyk Customer Experience Management ze wskazanymi grupami menedżerów i specjalistów. Warsztaty zazwyczaj prowadzą do wypracowania konkretnych zmian w środowisku uczestników. Skutkują one podniesieniem efektywności biznesowej ich przedsiębiorstwa.

Wystąpienia publiczne

Dość często pojawia się potrzeba zainspirowania większej ilości osób w temacie CX, CEM, zarządzania wartościami, angażowania pracowników, czy innych ważnych dla biznesu zagadnień. W takiej sytuacji, na zlecenie przedsiębiorstw, bądź różnych organizacji prowadzimy już od kilkunastu lat inspirujące wystąpienia publiczne podczas konferencji, kongresów, spotkań personelu, top menedżmentu itd.

CX-Safari

Nasi klienci, chcąc się zainspirować, pytają często jaka firma, czy instytucja może być przykładem zdolności do zarządzania doświadczeniami klientów. Chcąc sprostać w najlepszy możliwy sposób temu postulatowi, organizujemy wyprawy wybranej grupy menedżerów naszych klientów do firm powszechnie znanych ze skutecznych strategii, innowacyjności, czy też doskonałych relacji z klientami

BUDOWANIE SPÓJNOŚCI WOKÓŁ STRATEGII

Formułowanie i realizacja strategii CX/CEM

Pojęcie i zasady funkcjonujące w czasach Experience Economy w jakich żyjemy, znane są nielicznym. Mając kilkanaście lat doświadczeń w budowaniu przewagi konkurencyjnej licznych przedsiębiorstw poprzez strategię CEM, oferujemy głębokie, wartościowe doradztwo w tym zakresie. Często inni podają przykłady projektów zrealizowanych właśnie przez nas…

Doradztwo dla działów jakości i/lub CEM

Kilkanaście lat doświadczeń naszych konsultantów w prowadzeniu badań, wspieraniu inicjatyw z obszaru CX i CEM, a także usprawnianiu procesów biznesowych i zmianach organizacyjnych, pozwala nam zaoferować doradztwo dla działów jakości, CEM, BPM, czy innych zajmujących wspieraniem rozwoju przedsiębiorstw.

CX-Lean, czyli leanowanie organizacji pod kątem CX

Lean, to doskonała metodyka, podnosząca efektywność dowolnej organizacji. Niestety, wiele firm tak „dobrze” wyleanowało swoje procesy, że aż …straciły rynek. Tnąc koszty, zapomniały o wartości dla klientów. W EC zaprzęgliśmy metodykę Lean do wprowadzania zmian mających na celu wyeliminowanie tych procesów i działań, które nie tworzą wartości dla klientów. W efekcie, rośnie sprzedaż i maleją koszty.

Zarządzanie procesami

Procesy mają służyć ułatwianiu podejmowania działań właściwych z perspektywy realizacji strategii. Niestety w wyniku przeróżnych czynników, sprzyjająca funkcja procesów zamienia się w utrudnianie życia i pracownikom i klientom… Pomagamy formułować, mapować i modyfikować procesy sprzedażowe, obsługowe, produkcyjne i inne tak, by sprzyjały realizacji przyjętej obietnicy marki.

Rozwój umiejętności sprzedaży i obsługi klientów w kontekście CX

Standardowe szkolenia przynoszą standardowe rezultaty. W jaki sposób dana firma chce się wyróżnić, skoro szkolenia prowadzi ta sama firma szkoleniowa, która uczy jej konkurencję albo i inna, ale uczy personel z tych samych, standardowych umiejętności? Dlatego też w EC projektujemy programy szkoleniowo-rozwojowe uczące specyficznych zachowań, które budują siłę danej marki.

Umiejętność budowania relacji

Jednym z kluczowych sposobów zwiększenia jakości doświadczeń klientów jest poprawa relacji interpersonalnych z nimi. Czego tymczasem uczy się pracowników? Wiedzy o produktach, standardów pracy, technologii, procedur itd. Kto uczy pracowników budowania relacji? Dlatego też EC oferuje – zdaniem naszych klientów – najlepszy na świecie program służący budowaniu zaufania i relacji.

Branded training

Jak spowodować, by wszyscy pracownicy, każdego działu i każdego poziomu w organizacji chcieli, potrafili i codziennie podejmowali działania budujące siłę marki? Spełnieniu tego właśnie postulatu służy Branded Training. Jest to proces rozwojowy, uczący pracowników podejmowania zachowań budujących siłę danej marki, czyli „markowych zachowań”.

REFERENCJE

Ryszard Jelonek, były Dyrektor Generalny Tremco-Illbruck, obecnie Dyrektor Handlowy ISOVER

Z Executive-Conversation współpracuję od roku 2007. W tym okresie konsultanci i trenerzy EC zrealizowali szereg procesów rozwojowych, skrojonych na potrzeby organizacji, którymi zarządzałem. Każdorazowo profesjonalnie identyfikowali potrzeby rozwojowe i edukacyjne, a następnie proponowali skrojone na moje potrzeby rozwiązania w formie procesów doradczych, edukacyjnych i warsztatów. Niesamowita wiedza praktyczna, umiejętność i wyczucie pracy z grupą, połączone z ciekawą formą prowadzenia warsztatów to kluczowe cechy wyróżniające zespół konsultantów EC. Z zaangażowaniem chętnie dzielą się oni swoim doświadczeniem. Każdorazowo w ramach procesów rozwojowych mieliśmy możliwość dodatkowych konsultacji. Wśród procesów rozwojowych, które zrealizowała EC na potrzeby moich organizacji, znalazły się między innymi:

  • warsztaty z obszaru Zarządzania Doświadczeniem Klienta,
  • rozwiązania podnoszące skuteczność sprzedażową „Złam Kod Zarządzania Sprzedażą”
  • zaprojektowane specjalnie dla nas szkolenia z zaawansowanych technik sprzedaży

Wszystkie wymienione procesy przekładały się każdorazowo na polepszenie warsztatu pracy moich zespołów, co skutkowało wzrostami wyników sprzedaży i marż, lepszym i skuteczniejszym serwisem klientów oraz bezpośrednio wpływało na wzrost zaangażowania pracowników.

- Ryszard Jelonek, były Dyrektor Generalny Tremco-Illbruck, obecnie Dyrektor Handlowy ISOVER

 

Zobacz

Wideoporadę Janusza Kamieńskiego, w której wyjaśnia czym jest Zarządzanie doświadczeniami klientów.

 

Jak zarządzać doświadczeniami klientów?

Wszystkie przedsiębiorstwa tworzą swoim klientom określone doświadczenia. Mało która potrafi nimi zarządzać. Janusz Kamieński omawia sześcioetapowy proces pozwalający rozwijać przedsiębiorstwo przy zachowaniu wysokiej rentowności, poprzez świadome dostarczanie klientom doświadczeń, za które gotowi są oni płacić.

 

WIĘCEJ WIEDZY NA TEMAT CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

BADANIE CEM+

Już od 2008 roku Executive-Conversation prowadzi badania mocnych i słabych stron przedsiębiorstw w Zarządzaniu Doświadczeniami Klientów (badanie CEM+). Przeczytaj więcej o badaniu CEM+. Zapoznaj się z Raportem z ostaniej, IV edycji badania CEM+’2016 .

ARTYKUŁY DOTYCZĄCE CX I CEM

Od wielu już lat, w przodujących czasopismach biznesowych (Bloomber Business Week, Harvarc Business Review, Marketing w Praktyce, THINKTANK itp.) publikujemy artykuły, w których dzielimy się swoimi doświadczeniami z realizacji projektów opartych o metodykę CEM na poziomie strategicznym, procesowym, czy osobowym. Przejdź do strony z linkami do artykułów.

CX i CEM Blog

Już od 2013 roku, Janusz Kamieński prowadzi na Wirtualnych Mediach poczytny blog w tematyce CX i CEM, komentując decyzje i projekty różnych marek z perspektywy zarządzania doświadczeniami klientów i/lub pracowników. Blog ma już ponad 1,1 miliona wejść! Przejdź do bloga Janusza Kamieńskiego w tematyce Customer Experience i Customer Experience Management.

Executive-Conversation © 2004 - 2016. All rights reserved.