Badania klientów

Badania oczekiwań klientów

Unikatowe, jakościowe wywiady metodą CATI, Grup fokusowych, lub indywidualnych spotkań z badanymi osobami; unikatowość badań polega na zastosowaniu nie znanej na rynku, CEM-owej metodyki badań mających na celu odkrycie elementów wartości, za które klienci chcą płacić (więcej na temat stosowanej przez nas metodyki dowiesz się kontaktując się z nami na info@e-c.com.pl). Co istotne, badań nie zlecamy niedoświadczonym osobom, lecz prowadzimy je sami. Dzięki temu klienci otrzymują rzetelną, zinterpretowaną i biznesowo przydatną wiedzę, którą natychmiast mogą wykorzystać w praktyce. Obejrzyj filmik na YouTube, na którym Iwona Kossmann, właścicielka Kossmann Fashion, oraz Prezes Deni Cler w latach 2008 -2010 opowiada o efektach przeprowadzonych przez nas badań oczekiwań klientów.

Badanie Wskaźnika Satysfakcji Klientów

Jest to badanie ilościowe, które pozwala odkryć w jakim stopniu dana firma spełnia najważniejsze oczekiwania klientów. Połączenie jakościowego badania oczekiwań klientów, z badaniem Wskaźnika Satysfakcji Klientów pozwala na wyjątkowo precyzyjne określenie priorytetów rozwojowych i/lub naprawczych danego przedsiębiorstwa. Badanie to pozwala jednocześnie określić poziom lojalności, jak również gotowości do rekomendacji.

Badanie Net Promotor Score

Badanie NPS prowadzone przez nas różni się od innych badań NPS-owych tym, że oprócz odkrycia aktualnego poziomu relacyjnego lub transakcyjnego NPS, w standardzie mamy zapewnioną funkcję pozwalającą wskazać obecne czynniki lojalności klientów. Ponadto, dzięki wiedzy na temat najlepszych praktyk w zarządzaniu doświadczeniami klientów, dostarczamy klientom konkretnych sugestii rozwojowych, wynikających z wyników badania NPS. Nasze doświadczenia pozwalają również na zaplanowanie i wdrożenie stosownych zmian w organizacji, procesach, czy strategii przedsiębiorstwa.

AI Processor

AI Processor jest niesłychanie przydatnym narzędziem, które służy do automatycznej analizy jakościowych wypowiedzi klientów i/lub pracowników, pozyskanych przy okazji badania NPS, bądź dowolnego innego badania. Wykorzystując sztuczną inteligencję AI Processor, pozwala na błyskawiczne, zautomatyzowane sortowanie wypowiedzi, generowanie stosownego raportu, oraz formułowanie sugestii do zmian z ogromną precyzją (data, miejsce, człowiek). Narzędzie to pozwala na uzyskanie tak dokładnej analizy, że z powodzeniem może zastąpić człowieka i przetwarzać tysiące ankiet w ciągu dosłownie minut. AI Processor jest najlepszym narzędziem pozwalającym błyskawicznie „domknąć pętlę” zmian (close-the-loop), czyli pozyskać informację, zinterpretować ją, zaraportować i podpowiedzieć zmiany. Naszym klientom pozostaje wyłącznie wprowadzić zmiany (w których zaprojektowaniu i wdrożeniu chętnie pomożemy), oraz sprawdzić efekt ich wdrożenia – np. poprzez ponowne zastosowanie AI Processor.

Oto unikalne korzyści z zastosowania AI Processor:

  • Szybkie, bezpieczne i skuteczne wdrożenie profesjonalnego procesu badania klientów i/lub pracowników i usprawniania firmy.
  • Wysokojakościowe przeprowadzenie badania ujawniającego opinie klientów na temat doświadczeń z marką (a także na inne tematy). Badanie może być prowadzone w trybie ciągłym (nie tylko kampanie badawcze).
  • Gwarancja jednolitej interpretacji i kategoryzacji opinii klientów niezależnie od ilości tych wypowiedzi.
  • Przetwarzanie i standaryzowanie (kategoryzacja/mapowanie) dużej ilości opinii, wyrażanych każdorazowo różnymi słowami.
  • Możliwość rozpoznawania charakteru emocjonalnego z jakim wyrażana jest dana opinia. Mówiąc technicznie: system dostarcza, oprócz "konkretnych" kategorii (np. długie załatwianie sprawy), również informacje o "emocjach" klienta (np. zdenerwowany klient).
  • Błyskawiczne i powtarzalne rozpoznawanie mocnych i słabych stron firmy oraz analizowanie zmian i trendów w tych obszarach.
  • Wszystkie odpowiedzi są rozpoznawane, interpretowane i kategoryzowane z tą samą i powtarzalną jakością. Interpretacja odpowiedzi jest obiektywna i powtarzalna.
  • System daje możliwość rozpoznania niemal wszystkich opinii przedstawianych przez klientów w badaniu.
  • Możliwość bezzwłocznego skontaktowania się z klientem głoszącym daną opinię.
  • Raporty publikowane przez system są cenione przez kierownictwo, bo dają im precyzyjne inspiracje rozwojowe.
  • Wskazanie odpowiedzi, których System nie potrafił rozpoznać.
  • Możliwość przeprowadzenia doraźnej automatycznej analizy i stworzenie raportów bez instalacji i integracji ze środowiskiem IT. W takim przypadku nie ma kosztów instalacji, a usługa może być wykonana w bardzo krótkim terminie. AI Processor jest dostępny do wykorzystania takže przy prowadzeniu innych badań. Jeśli chcesz dowiedziec się więcej czytaj na stronie samego narzędzia.

 

Badanie badań

Nasze doświadczenia podpowiadają, że mimo wydawania ogromnych budżetów na różnego rodzaju badania zdarza się, że dana firma nie posiada, bądź nie jest w stanie wskazać w obecnie posiadanych wynikach badań wiedzy, która jest strategicznie przydatna dla rozwoju organizacji. Dlatego oferujemy usługi polegające na analizie obecnie prowadzonych badań pod kątem ich przydatności (metodyka, raporty, wnioskowanie) do formułowania i realizacji strategii przedsiębiorstwa, zarządzania doświadczeniami klientów, projektowania doświadczeń klientów i budowania przewagi konkurencyjnej na rynku.

 

REFERENCJE

Iwona Kossmann, właścicielka Kossmann Fashion, Prezes Deni Cler 2008-2010, obecnie Prezes Marquard Media


Janusz Naglik, były General Manager Akzo Nobel Decorative Paints Poland

Konsultanci Excecutive-Conversation przeprowadzili dla naszej firmy audyt oczekiwań klientów. Spodziewałem się potwierdzenia istniejącej w firmie wiedzy. Jednak dzięki badaniu otrzymaliśmy precyzyjny zastrzyk nowej informacji w formie, która pozwala nam stworzyć nowe procesy z focusem na najważniejsze oczekiwania klientów. Finalnie liczę, że stworzymy obszar trudnej do powielenia przewagi konkurencyjnej.

Piotr Mucha, Dyrektor Departamentu Zarządzania Jakością i Doświadczeniem Klienta

W ramach współpracy z Panem Januszem Kamieńskim oraz Piotrem Machowskim z firmy Executive-Conversation, zrealizowany został dla Banku Zachodniego WBK projekt obejmując przygotowanie rekomendacji dla programu badawczego uwzględniającego metodologię zarządzania doświadczeniami klientów.Projekt został zrealizowany zgodnie z przyjętymi założeniami. Współpracę oceniam wysoko, doceniając otwartość i zaangażowanie się konsultantów w dzieleniu się wiedzą i doświadczeniami, a w szczególności wsparcie w poszukiwaniu inspiracji do poszukiwania rozwiązań z perspektywy klienta.

Barbara Dzida, Dyrektor Marketingu Bibby Finance

Konsultanci EC przeprowadzili dla nas projekt w ramach którego badaliśmy co stanowi faktyczną wartość dla naszych istniejących klientów. Od dłuższego czasu nasi handlowcy sygnalizowali odmienne oczekiwania potencjalnych klientów, jednak zawsze były to ogólniki.Zanim zdecydowaliśmy się wprowadzić jakiekolwiek zmiany w naszych produktach i procesach obsługi klienta chcieliśmy dowiedzieć się więcej o faktycznych oczekiwaniach grupy docelowej. Badania przeprowadzone przez Executive-Conversation pozwoliły nam dokładnie sprecyzować co jest ważne dla klientów i rozpocząć proces niezbędnych zmian organizacyjnych i procesowych mających na celu zmianę strategii firmy, oraz większe ukierunkowanie na klienta.

Przeczytaj co inni klienci sądzą na temat współpracy z EC i osiągniętymi dzięki naszym konsultantom rezultatami.

 

REZULTATY

Przypadek średniej wielkości firmy produkcyjnej (150 mln obrotów)

Średniej wielkości firma produkcyjna borykała się z trudnościami wynikającymi z konkurowaniem z firmami wyspecjalizowanymi w dostarczaniu klientom tylko niektórych grup produktowych, jakie oferował nasz klient. Skutkowało to koniecznością konkurowania w wielu segmentach klientów. W celu pomocy naszemu klientowi, poprowadziliśmy proces doradczy, który pozwolił zupełnie inaczej spojrzeć na segmentację klientów. Nasz klient odszedł od patrzenia na swoich klientów z perspektywy własnych produktów na perspektywę potrzeb i doświadczeń klientów. W dalszej kolejności, przeprowadziliśmy szczegółowe badania oczekiwań klientów we wszystkich kluczowych segmentach. Pozyskana w ten sposób wiedza pozwoliła na:

  • Wypracowanie strategii pozycjonowania i obietnicy marki w stosunku do każdego z segmentów
  • Zaprojektowanie doświadczeń klientów w każdym z segmentów
  • Zaplanowanie stosownych zmian i usprawnień na poziomie procesów, standardów, systemów, oraz sposobu postępowania personelu

Projekt wpłynął na radykalne podniesienie rentowności przedsiębiorstwa, gdyż cała firma, dzięki dobrze pozyskanej i wartościowej wiedzy o klientach, koncentrowała się dokładnie na tych obszarach swojej działalności, które tworzą wartość dla klientów. Skontaktuj się z nami na info@e-c.com.pl. jeśli chcesz porozmawiać z przedstawicielami kierownictwa tego przedsiębiorstwa.

Przypadek Afriso

Dzięki badaniu ilościowemu, przeprowadzonemu na podstawie oczekiwań klientów uzyskanych podczas badania jakościowego, firma odkryła jaki jest najprostszy do uzyskania, a jednocześnie najważniejszy dla całej branży, wyróżnik w oczach klientów. Stał się natychmiast elementem codziennych działań operacyjnych.

Przypadek Deni Cler

Przeprowadzone badania jakościowe pozwoliły na odkrycie najbardziej kluczowych oczekiwań klientek marki. Dwa z nich zwerbalizowane zostały przez dosłownie wszystkie badane klientki. Pierwsze przyczyniło się do zmiany strategii podejścia przez personel sklepów do klientek. Drugie spowodowało gruntowne, zgodne z pożądanymi przez klienta odczuciami, zmiany w wyglądzie katalogów na stronie internetowej i w wersji drukowanej.

Executive-Conversation © 2004 - 2016. All rights reserved.