Formułowanie i realizacja strategii CX/CEM
Pojęcia takie jak Customer Experience, czy User Experience na dobre zadomowiły się już w biznesie. Są one jednak rozumiane bardziej jako taktyczna odpowiedź na określone wyzwania, niż jako strategia przedsiębiorstwa. Dlaczego tak się dzieje i to mimo faktu, że tak wiele przedsiębiorstw wpisuje wręcz CX do swoich strategii? Naszym zdaniem główną przyczyną jest fakt, że zjawisko Experience Economy jest zjawiskiem bardzo świeżym. W związku z tym, mało który ze współczesnych menedżerów rozumie, czy też ma doświadczenia w realizacji strategii opartej na Customer Experience. Tymczasem strategia CEM jest równie trudna, co skuteczna:
- Trudna dlatego, że oznacza konieczność podejścia dokładnie odwrotnego niż podpowiadają dotychczasowe doświadczenia ludzi biznesu, w których customer experience jest wypadkową strategii, procesów i działań podejmowanych przez pracowników. Strategia CEM polega na dokładnym odwróceniu powyższej kolejności.
- Skuteczna dlatego, że wyjątkowo łatwo się nią wyróżnić na tle konkurencji i uzyskać jakże pożądany efekt podniesienia obrotów przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów.
W EC oferujemy procesy doradcze, pozwalające zaprojektować i wdrożyć takie zmiany w organizacji, które pozwalają szybko, skutecznie i pozytywnie wyróżnić się w oczach klientów. Skąd pewność, że znamy się na temacie? Zajmujemy się nim już od 2004 roku. Mamy przekonanie, że nikt w Polsce nie może pochwalić większymi doświadczeniami w tym zakresie.
REFERENCJE
Krzysztof Grzyb, były Customer Experience Manager, Pracuj.pl
Jako pasjonat wszelkich zagadnień związanych z lojalnością klientów polecam współpracę z Panem Januszem Kamieńskim i firmą EC. Obecnie współpracujemy z EC w zakresie inspiracji i konsultacji dla tworzonej strategii Customer Experience w segmencie B2B. W tematyce CEM uznaję Pana Janusza Kamieńskiego za wiodącą postać na rynku. Oznacza to, że ma nie tylko wiedzę/doświadczenie, ale przede wszystkim wie, jak skutecznie doradzić klientowi.
Wypowiedź Jarosława Pawelca, Kierownika logistyki i Dyrektora Operacyjnego fabryki w latach 2003-2010, Kingspan
Jarosław Pawelec opowiada o tym jak poprzez wdrożenie strategii CEM, pomogliśmy firmie Kingspan zwiększyć udziały w rynku i obniżyć koszty, mimo pojawienia się trzech nowych konkurentów grających ceną.
Wypowiedź Pana Piotra Rytowskiego, Dyrektora Działu Wsparcia Sprzedaży w BR EDIPRESSE
Piotr Rytowski opowiada o tym jak dzięki procesowi CEM pomogliśmy zwiększyć udziały w rynku reklam firmie Edipresse.
REZULTATY
Przypadek firmy produkcyjnej (200 mln obrotów)
Jeden z naszych klientów tak ujął efekt realizacji projektu doradczego, opartego o metodykę CEM: „Dzięki współpracy z EC, mimo znacznego spadku obrotów na rynku wschodnim, w ciągu 3 lat zwiększyliśmy obroty o 30%, a marżę o 180%!”.
Jeśli chcesz porozmawiać z osobą, która wypowiedziała te słowa, prosimy o kontakt na info@e-c.com.pl.
