Jak wynika z Łańcucha Serwis-Profit, leadership pełni kluczową rolę we wszystkich procesach zmian organizacyjnych, w tym w budowaniu zdolności do zarządzania doświadczeniem klienta. Stąd też często w początkowych okresach współpracy z klientami, prowadzimy warsztaty mające na celu zaangażowanie osób piastujących kluczowe pozycje w firmie w procesy zmian.
Customer Experience Management (CEM)
Doradztwo w zakresie CX (Customer Experience) oraz CEM (Customer Experience Management) to obszary, w których specjalizujemy się od 2004 roku. Już wtedy grono konsultantów naszej firmy zdbyło licencję na doradztwo w zakresie Customer Experience Management Plus u jednego z największych na świecie znawców tematyki CEM, brytyjskiego konsultanta Shauna Smith – poczytaj więcej. Zapraszamy do zapoznania się z informacji o tym czym się zajmujemy w ramach budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, poprzez świadome i skuteczne zarządzanie doświadczeniami ich klientów.
CX, a zwłaszcza CEM, to temat zarówno bardzo szeroki (dotyczy praktycznie każdego aspektu funkcjonowania organizacji), jak i głęboki (dla swojej skuteczności musi być przemyślany, zaplanowany i skutecznie wdrożony). Staraliśmy się w miarę dokładnie opisać poniżej w czym się dokładnie specjalizujemy, niemniej siłą rzeczy, nie jesteśmy w stanie przedstawić każdego z naszych narzędzi, rozwiązań, czy usług w najdrobniejszych szczegółach. Dodatkowo też, każde przedsiębiorstwo ma swoją specyfikę, która wymaga zaprojektowania odpowiedniego rozwiązania. Dlatego też, poprosimy o kontakt na info@e-c.com.pl, jeśli pojawi się potrzeba odpowiedzi na dodatkowe pytania.
ANGAŻOWANIE LIDERÓW
CX-Leadership
Nie ma możliwości wprowadzenia poważnej zmiany w organizacji bez zaangażowania kierownictwa. To samo dotyczy strategii opartych o CX. Dlatego, realizując projekty doradcze, zawsze angażujemy liderów, a także oferujemy im rozwiązania mające pomóc kierownictwu w zaangażowaniu personelu na rzecz budowania wartościowych doświadczeń klientów oraz skutecznym zarządzeniu zmianą.
Edukacja dotycząca CX i CEM
W razie potrzeby, z przyjemnością dzielimy się naszą wiedzą i doświadczeniem w zakresie najlepszych praktyk Customer Experience Management ze wskazanymi grupami menedżerów i specjalistów. Warsztaty zazwyczaj prowadzą do wypracowania konkretnych zmian w środowisku uczestników. Skutkują one podniesieniem efektywności biznesowej ich przedsiębiorstwa.
Wystąpienia publiczne
Dość często pojawia się potrzeba zainspirowania większej ilości osób w temacie CX, CEM, zarządzania wartościami, angażowania pracowników, czy innych ważnych dla biznesu zagadnień. W takiej sytuacji, na zlecenie przedsiębiorstw, bądź różnych organizacji prowadzimy już od kilkunastu lat inspirujące wystąpienia publiczne podczas konferencji, kongresów, spotkań personelu, top menedżmentu itd.
CX-Safari
Nasi klienci, chcąc się zainspirować, pytają często jaka firma, czy instytucja może być przykładem zdolności do zarządzania doświadczeniami klientów. Chcąc sprostać w najlepszy możliwy sposób temu postulatowi, organizujemy wyprawy wybranej grupy menedżerów naszych klientów do firm powszechnie znanych ze skutecznych strategii, innowacyjności, czy też doskonałych relacji z klientami
DIAGNOZA I ANALIZA SYTUACJI
Badania klientów
Która firma w dzisiejszych czasach nie prowadzi badań klientów... A która z nich może się pochwalić badaniami faktycznie pomagającymi zarządzać doświadczeniami klientów? Badania, które oferujemy, pozwalają zasilić organizację w wyjątkową wiedzą, która umożliwia sformułowanie skutecznych strategii biznesowych..
Audyty organizacyjne
Ileż projektów, czy wręcz zmian strategicznych zakończyło się porażkami tylko dlatego, że nie przeprowadzono wcześniej stosownej diagnozy stanu obecnego. Nasze audyty pozwalają odkryć luki w spójności całej organizacji, zdolności do zarządzania doświadczeniami klientów a także przeszkody w realizacji celów strategicznych przedsiębiorstwa.
PROJEKTOWANIE DOŚWIADCZEŃ I ZMIAN
Projektowanie doświadczeń klientów
Zdecydowana większość z zaprojektowanych ścieżek klientów, czy procesów relacji z klientem powstała w zacisznych gabinetach różnych doradców, albo została przywieziona z zagranicznej centrali korporacji, albo napisana jest językiem danej organizacji, a nie klientów, albo jest niemożliwa do wdrożenia (non actionable). My projektujemy doświadczenia klientów z naszym klientem i …jego klientami.
Warsztaty strategiczno-planistyczne
Prowadzimy inspiracyjne, warsztaty strategiczne dla zarządów, menedżerów, właścicieli itd. Ich celem jest: uświadomienie decydentom, rzeczy których nie dostrzegali lub nie uważali za priorytetowe, odświeżenie spojrzenia na rynek w kontekście współczesnych uwarunkowań ekonomii, wypracowanie strategii i planów ich realizacji i uwolnienie nowego zapału i energii.
BUDOWANIE SPÓJNOŚCI WOKÓŁ STRATEGII
Formułowanie i realizacja strategii CX/CEM
Pojęcie i zasady funkcjonujące w czasach Experience Economy w jakich żyjemy, znane są nielicznym. Mając kilkanaście lat doświadczeń w budowaniu przewagi konkurencyjnej licznych przedsiębiorstw poprzez strategię CEM, oferujemy głębokie, wartościowe doradztwo w tym zakresie. Często inni podają przykłady projektów zrealizowanych właśnie przez nas…
Doradztwo dla działów jakości i/lub CEM
Kilkanaście lat doświadczeń naszych konsultantów w prowadzeniu badań, wspieraniu inicjatyw z obszaru CX i CEM, a także usprawnianiu procesów biznesowych i zmianach organizacyjnych, pozwala nam zaoferować doradztwo dla działów jakości, CEM, BPM, czy innych zajmujących wspieraniem rozwoju przedsiębiorstw.
CX-Lean, czyli leanowanie organizacji pod kątem CX
Lean, to doskonała metodyka, podnosząca efektywność dowolnej organizacji. Niestety, wiele firm tak „dobrze” wyleanowało swoje procesy, że aż …straciły rynek. Tnąc koszty, zapomniały o wartości dla klientów. W EC zaprzęgliśmy metodykę Lean do wprowadzania zmian mających na celu wyeliminowanie tych procesów i działań, które nie tworzą wartości dla klientów. W efekcie, rośnie sprzedaż i maleją koszty.
Zarządzanie procesami
Procesy mają służyć ułatwianiu podejmowania działań właściwych z perspektywy realizacji strategii. Niestety w wyniku przeróżnych czynników, sprzyjająca funkcja procesów zamienia się w utrudnianie życia i pracownikom i klientom… Pomagamy formułować, mapować i modyfikować procesy sprzedażowe, obsługowe, produkcyjne i inne tak, by sprzyjały realizacji przyjętej obietnicy marki.
Rozwój umiejętności sprzedaży i obsługi klientów w kontekście CX
Standardowe szkolenia przynoszą standardowe rezultaty. W jaki sposób dana firma chce się wyróżnić, skoro szkolenia prowadzi ta sama firma szkoleniowa, która uczy jej konkurencję albo i inna, ale uczy personel z tych samych, standardowych umiejętności? Dlatego też w EC projektujemy programy szkoleniowo-rozwojowe uczące specyficznych zachowań, które budują siłę danej marki.
Umiejętność budowania relacji
Jednym z kluczowych sposobów zwiększenia jakości doświadczeń klientów jest poprawa relacji interpersonalnych z nimi. Czego tymczasem uczy się pracowników? Wiedzy o produktach, standardów pracy, technologii, procedur itd. Kto uczy pracowników budowania relacji? Dlatego też EC oferuje – zdaniem naszych klientów – najlepszy na świecie program służący budowaniu zaufania i relacji.
Branded training
Jak spowodować, by wszyscy pracownicy, każdego działu i każdego poziomu w organizacji chcieli, potrafili i codziennie podejmowali działania budujące siłę marki? Spełnieniu tego właśnie postulatu służy Branded Training. Jest to proces rozwojowy, uczący pracowników podejmowania zachowań budujących siłę danej marki, czyli „markowych zachowań”.
REFERENCJE
Ryszard Jelonek, były Dyrektor Generalny Tremco-Illbruck, obecnie Dyrektor Handlowy ISOVER
Z EC współpracuję od roku 2007. W tym okresie konsultanci i trenerzy EC zrealizowali szereg procesów rozwojowych, skrojonych na potrzeby organizacji, którymi zarządzałem. Każdorazowo profesjonalnie identyfikowali potrzeby rozwojowe i edukacyjne, a następnie proponowali skrojone na moje potrzeby rozwiązania w formie procesów doradczych, edukacyjnych i warsztatów. Niesamowita wiedza praktyczna, umiejętność i wyczucie pracy z grupą, połączone z ciekawą formą prowadzenia warsztatów to kluczowe cechy wyróżniające zespół konsultantów EC. Z zaangażowaniem chętnie dzielą się oni swoim doświadczeniem. Każdorazowo w ramach procesów rozwojowych mieliśmy możliwość dodatkowych konsultacji. Wśród procesów rozwojowych, które zrealizowała EC na potrzeby moich organizacji, znalazły się między innymi:
- warsztaty z obszaru Zarządzania Doświadczeniem Klienta,
- rozwiązania podnoszące skuteczność sprzedażową „Złam Kod Zarządzania Sprzedażą”
- zaprojektowane specjalnie dla nas szkolenia z zaawansowanych technik sprzedaży
Wszystkie wymienione procesy przekładały się każdorazowo na polepszenie warsztatu pracy moich zespołów, co skutkowało wzrostami wyników sprzedaży i marż, lepszym i skuteczniejszym serwisem klientów oraz bezpośrednio wpływało na wzrost zaangażowania pracowników.
- Ryszard Jelonek, były Dyrektor Generalny Tremco-Illbruck, obecnie Dyrektor Handlowy ISOVER
Zobacz
Wideoporadę Janusza Kamieńskiego, w której wyjaśnia czym jest Zarządzanie doświadczeniami klientów.
Jak zarządzać doświadczeniami klientów?
Wszystkie przedsiębiorstwa tworzą swoim klientom określone doświadczenia. Mało która potrafi nimi zarządzać. Janusz Kamieński omawia sześcioetapowy proces pozwalający rozwijać przedsiębiorstwo przy zachowaniu wysokiej rentowności, poprzez świadome dostarczanie klientom doświadczeń, za które gotowi są oni płacić.
WIĘCEJ WIEDZY NA TEMAT CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
BADANIE CEM+
Już od 2008 roku EC prowadzi badania mocnych i słabych stron przedsiębiorstw w Zarządzaniu Doświadczeniami Klientów (badanie CEM+). Przeczytaj więcej o badaniu CEM+. Zapoznaj się z Raportem z ostaniej, IV edycji badania CEM+’2016 .
ARTYKUŁY DOTYCZĄCE CX I CEM
Od wielu już lat, w przodujących czasopismach biznesowych (Bloomber Business Week, Harvarc Business Review, Marketing w Praktyce, THINKTANK itp.) publikujemy artykuły, w których dzielimy się swoimi doświadczeniami z realizacji projektów opartych o metodykę CEM na poziomie strategicznym, procesowym, czy osobowym. Przejdź do strony z linkami do artykułów.
CX i CEM Blog
Już od 2013 roku, Janusz Kamieński prowadzi na Wirtualnych Mediach poczytny blog w tematyce CX i CEM, komentując decyzje i projekty różnych marek z perspektywy zarządzania doświadczeniami klientów i/lub pracowników. Blog ma już ponad 1,1 miliona wejść! Przejdź do bloga Janusza Kamieńskiego w tematyce Customer Experience i Customer Experience Management.
Poprawiono: niedziela, 26, marzec 2017 11:23
Odsłony: 4486
Produkty i usługi
Specjalizujemy się w czterech obszarach
Doradztwo strategiczne
Uwzględniając cele biznesowe klientów i znając obecną sytuację (patrz audyty), realizujemy działania doradcze, które skutkują wypracowaniem konkretnych, realnych i możliwych do wdrożenia rozwiązań. Nasze działania prowadzimy...
Customer Experience Management (CEM)
Doradztwo w zakresie CX (Customer Experience) oraz CEM (Customer Experience Management) to obszary, w których specjalizujemy się od 2004 roku, czyli od początku działalności naszej firmy. Już wtedy grono konsultantów...
Employee Experience Management
Doświadczenia klientów generują ci pracownicy, którzy mają na co dzień z nimi kontakt. Ich działania jednak zależą od doświadczeń, jakie tworzą im ich przełożeni oraz pracownicy back-office. W skutecznych organizacjach...
Rozwój umiejętności dialogu i budowania relacji
Niezależnie od rodzaju organizacji, ich strategii, jakości procesów, czy kultur organizacyjnych, umiejętność prowadzenia dialogu i budowania skutecznych relacji biznesowych, zawsze pomaga w realizacji zakładanych celów. Mało tego, umiejętności te...
Poprawiono: środa, 15, marzec 2017 20:12
Odsłony: 7696
Przypadek Grupy Żywiec
Grupa Żywiec
Grupa Żywiec postawiła sobie ambitny cel – powrót na pozycję lidera rynku. Jednym ze sposobów było zbudowanie siły Leadershipu. Firma postawiła sobie za cel, żeby jej liderzy byli rozpoznawalni na rynku ze względu swoje walory i sposób w jaki wspierają oni markę Żywiec. W efekcie menedżerowie z dumą przystąpili do całego procesu edukacyjnego, którego popularność w firmie przerosła oczekiwania organizatorów.
Poprawiono: poniedziałek, 21, listopad 2016 14:43
Odsłony: 1233
Edukacja i rozwój pracowników
Czy może dziwić, że standardowe szkolenia przynoszą standardowe rezultaty? W jaki sposób handlowcy mogą wyróżnić się od konkurencji, jeśli wszyscy szkoleni są według tych samych modeli? Czy są na rynku firmy, o których liderach można powiedzieć, że są wyjątkowi, a swoim zachowaniami w pełni wspierają swoją markę? Każdorazowo, celem działań edukacyjnych prowadzonych przez EC jest zwiększenie zdolności pracowników pierwszej linii, a także menedżerów każdego szczebla do generowania pożądanych przez klientów ich firm przeżyć i doświadczeń, a przez to wzmocnienie siły ich marki.
Innym, częstym problemem występującym przy realizacji procesów rozwojowych, jest motywacja pracowników. Konkretnie zaś brak ich chęci do wdrażania poznanych umiejętności i narzędzi w życie. Aby temu zaradzić podejmujemy szereg różnorodnych działań:
- Po pierwsze, każdorazowo upewniamy się, że funkcjonujące w danej firmie systemy motywacyjne pracowników są tak skonstruowane, aby uwzględniać pożądany i ściśle skorelowany ze strategią przedsiębiorstwa rozwój zawodowy pracowników.
- Po drugie, jeśli systemy motywacyjne w przedsiębiorstwie nie wspierają procesów edukacyjnych, wówczas odpowiednio je modyfikujemy.
- Po trzecie, jeśli systemy motywowania nie istnieją, to wówczas je projektujemy i wspieramy ich wdrożenie.
- Po czwarte zaś, projektujemy takie rozwiązania rozwojowe, dzięki którym motywowanie i angażowanie pracowników staje się kluczową kompetencją menedżerów w danej organizacji (Leadership Equity). Wykorzystujemy do tego procesu ponad 20-letnie doświadczenie naszych konsultantów w prowadzeniu różnorodnych form edukacji menedżerów i liderów.
Poprawiono: poniedziałek, 21, listopad 2016 14:39
Odsłony: 4541
Badania organizacji
W sytuacji zmiany kierownictwa, przygotowań do realizacji poważnej strategii, czy zmiany organizacyjnej, systematycznego, bądź nagłego spadku wyników, warto przeprowadzić badanie aktualnie panującej sytuacji pod określonym kątem. Konsultanci EC dysponują różnorodnymi narzędziami do przeprowadzenia badań organizacyjnych w różnych okolicznościach. Dzięki odpowiedniemu softwarowi, możemy także przeprowadzić badanie całkowicie dostosowane do potrzeb i sytuacji klienta, definiując pytania oraz dobierając stosownie dane demograficzne. Nasi klienci szczególnie cenią precyzję uzyskiwanych dzięki naszym narzędziom informacji twierdząc, że nie znają dokładniejszych. Jest to szczególnie korzystne w porównaniu do innych dostępnych na rynku narzędzi, gdy często wyniki trzeba pogłębiać dodatkowymi badaniami fokusowymi.
Oto lista badań, jakie prowadzimy:
- Badanie Spójności Organizacyjnej (OAS – Organizational Aligment Survey) – pozwala na odkrycie luk w spójności kluczowych elementów funkcjonowania firmy takich jak: wizja, strategia, nastawienie na klienta, procesy, zachowania personelu, kultura, klimat, zasoby, mierniki itd.
- Badanie Prężności Organizacyjnej (OA – Organizational Agility) – pomaga podnieść zdolność organizacji do zarządzania zmianą
- Gotowość do realizacji strategii (EX – Execution Survey) – wzmacnia zdolność do realizacji własnej strategii
- Badanie w oparciu o czynniki, wymiary i demografię zdefiniowaną wspólnie z klientem na podstawie aktualnych wyzwań, potrzeb i oczekiwań.
Poprawiono: poniedziałek, 09, grudzień 2013 07:13
Odsłony: 9973
