English versionProjektowanie doświadczeń klientów
Zaprojektuj doświadczenia klientów, które pozwolą wdrożyć obietnicę marki oraz wyróżnić się Twojej firmie w każdym jej punkcie styku w relacji ze swoimi klientami. Przygotuj i wykorzystaj konkretne mierniki, które pozwolą upewnić się, czy dostarczasz pożądanych doświadczeń kluczowym klientom.
Doświadczenia powinny być zaprojektowane w sposób intencjonalny, wyróżniający je, spójny ze strategią i dodający wartości najbardziej pożądanym klientom.
Biorąc powyższe pod uwagę, należy mieć na względzie to, że:
- Doświadczenia klientów, jakie generuje Twoja firma, definiują ją od samego początku jej istnienia. I jest tak niezależnie czy się to komuś podoba, czy nie…
Kluczem do sukcesu w biznesie jest zdolność do zarządzania nimi w systemowy sposób - Doświadczeniami klientów można zarządzać wyłącznie z poziomu strategicznego firmy; niestety nie da się tego robić przy pomocy jednego działu: marketingu, czy obsługi klientów
- Doświadczeniami klientów zarządza się w sposób kompleksowy – od racjonalnych, po emocjonalne reakcje klientów; WSZYSTKO to, co postrzegają, bądź czują klienci składa się na całokształt ich doświadczeń
Projektowanie doświadczeń klientów należy rozpocząć od zdefiniowania platformy marki. Pozwala ona na zaprojektowanie wyróżniających się, wartościowych doświadczeń tak, aby mieć pewność, że kluczowi, najbardziej pożądani klienci dostaną to, co zostało im zaproponowane w obietnicy marki.
Wyzwaniem na tym etapie jest upewnienie się, że doświadczenia klientów staną się rzeczywistością. Dlatego biorąc pod uwagę punkty styku, upewniamy się wraz z naszymi klientami, jakie procesy, produkty, usługi powinny ulec zmianie, aby mogły dostarczyć obietnicę marki. Przeprowadzenie Badania spójności organizacyjnej firmy w jej zdolności do dostarczania pożądanych doświadczeń pomaga w zaprojektowaniu pożądanych zmian.
Jak wiadomo, „zarządzać można tym, co się mierzy”. Dlatego niezbędnym elementem procesu zarządzania doświadczeniami klientów jest opracowanie i wdrożenie stosownych mierników. Naszym klientom pomagamy w opracowaniu specjalnie przygotowanej dla nich wersji Balanced Score Card, która oprócz standardowych mierników, pozwala na bieżący pomiar zarówno zdolności firmy do dostarczania klientom pożądanych doświadczeń (na poziomie ludzi, procesów i produktów), ale również na ocenę tych doświadczeń z perspektywy klienta.