EC

Przez większość ubiegłego wieku mieliśmy do czynienia z ekonomią produktu. Do sukcesu wystarczyło posiadanie produktu i sposobu na jego dystrybucję. Model ten zmienił się w ostatnich dwudziestu latach ubiegłego stulecia. Głównie dlatego, że oferenci zaczęli mnożyć się w postępie geometrycznym. Cóż z tego, że ktoś miał produkt i dystrybucję, jeśli klient o tym nie wiedział. Światem zaczął rządzić marketing – pojawiło się pojęcie ekonomii marketingu. Niektórzy ciągle jeszcze uważają, że ono nadal obowiązuje. Nie dostrzegają zmieniających się paradygmatów współczesnej ekonomii.

Szacuje się, że do przeciętnego mieszkańca miast dociera od trzech do ośmiu tysięcy informacji marketingowych dziennie. Komunikacja marketingowa się zdewaluowała. Ludzie bardziej ufają innym użytkownikom i konsumentom, niż choćby najciekawszym kampaniom marketingowym. Biznes krzyczy do marketingu „Sprawdzam! Pokażcie mi ROI!”. Nabywcy – dzięki innym podobnym do siebie konsumentom uzbrojonym w smartfony, portale społecznościowe i nowoczesną technologię – doskonale wiedzą, co sądzić o produkcie i jakie korzyści on oferuje. Zachowaniami zakupowymi zaczęły rządzić przeżycia, jakich klienci doznają podczas całego procesu relacji z daną marką, firmą czy produktem we wszystkich „punktach styku”. Coraz częściej rządzą faktyczne doświadczenia klientów. W sposób niezauważalny dla wielu, rozpoczęła się era ekonomii doświadczeń klientów.

For most of the last century, it was Product Economy that ruled the scene. To succeed it was enough to have a product and a method of its distribution. This model changed over the last 20 years of the previous century – mainly because suppliers began to multiply exponentially. What was the product and distribution for if a customer did not know about it? Marketing started to govern the world – a notion of Marketing Economy appeared. Some people still believe that it is valid. They do not see the changing paradigms of modern economy.

It is estimated that an average city dweller is exposed to 3,000–8,000 marketing messages a day. Marketing communications is devalued now. People trust more other users and consumers than even the most interesting marketing campaigns. Business shouts to Marketing, “Check! Show me the ROI!” Buyers – thanks to other consumers like them armed with smartphones, social networking websites and modern technology – know perfectly well what to think about a product and what benefits it offers. Buying behaviors started to be ruled by experiences which customers get throughout their relationship with a particular brand, company or product at all touchpoints. More and more often, the actual experiences of customers rule. Unnoticed by many, the era of Customer Experience Economy began.

The desired business and financial results are not accidental. They cannot be achieved at one’s behest too. Reaching business results is a systemic process of dependent events that are interconnected and entail the development of a company and a certain level of its profitability. Working with our customers we use the so-called Service–Profit Chain (see: James L. Heskett, Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser, Jr., Leonard A. Schlesinger Putting the Service–Profit Chain to Work, HBR). It shows how leadership actions affect at first employees’ behaviors and then customers’ experiences as well as the resulting level of their loyalty. This, in turn, contributes to the development or decline of a particular enterprise.

It is a truth universally acknowledged that a chain is only as strong as its weakest link. In EC we:

• support identifying the strongest and weakest elements of both the inner world of a particular enterprise (the alignment level) and its customers’ world (the level of satisfaction, loyalty and willingness to recommend, key purchasing factors, etc.)
• develop and recommend the best solution
• bring about the implementation of the proposed actions together with a customer (totally unlike in the following joke):

Rezultaty biznesowe i pożądane wyniki finansowe nie są dziełem przypadku. Nie można ich też osiągnąć na rozkaz. Dochodzenie do rezultatów biznesowych to systemowy proces, połączonych ze sobą zdarzeń zależnych, skutkujących rozwojem firmy i określonym poziomem jej rentowności. Pracując z klientami posługujemy się tzw. Łańcuchem Serwis-Profit (patrz: James L. Heskett, Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl. Jr. Sasser, Leaonard A. Schlesinger „Putting the Serivce-Profit Chain to Work”, HBR). Obrazuje on w jaki sposób działania leadershipu wpływają na zachowania pracowników, a następnie na przeżycia klientów i wynikający z nich poziom lojalności. To z kolei przyczynia się do rozwoju, bądź upadku określonego przedsiębiorstwa.

Jak wiadomo, każdy łańcuch jest tak mocny, jak moc jego najsłabszego ogniwa. W EC:

• Pomagamy odkryć najsilniejsze i najsłabsze elementy zarówno świata wewnątrz danego przedsiębiorstwa (poziom spójności), jak również świata klientów (poziom satysfakcji, lojalności, gotowości do rekomendacji, kluczowe czynniki zakupowe itd.).
• Wypracowujemy i rekomendujemy najlepsze rozwiązanie.
• Doprowadzamy wspólnie z klientem do realizacji zaproponowanych działań (zupełnie nie tak jak w poniższym dowcipie):