Projektowanie

W dobie hiper konkurencyjności doradztwo strategiczne dla przedsiębiorstw musi uwzględniać dwa istotne czynniki:

  • błyskawicznie zmieniające się wyzwania rynkowe
  • konieczność szybkiego zaangażowania pracowników we wdrażanie zaprojektowanego rozwiązania

Aby spełnić te wymagania, projektujemy strategię realizacji celów biznesowych wspólnie z naszymi klientami. Dzięki temu nasze rozwiązania są szybko i skutecznie wdrażane i nie leżą na półce, jako kolejny Raport jednej z "dużych firm doradczych".

Oto przykładowe tematy, które konsultanci EC projektują wspólnie z klientami:

  • Strategia przedsiębiorstwa/marki/działu/produktu itd.
  • Strategia pozycjonowania firmy/marki/produktu na rynku
  • Generatory wartości (słowa klucze, odzwierciedlające sposób w jaki firma chce dostarczać/generować wartość klientom)
  • Obietnica marki – co klientowi obiecujemy (lista zachowań, jakich klient może się spodziewać od danej marki, firmy, jej pracowników)
  • Przeżycia i doświadczenia klientów we wszystkich punktach styku – oto koronna kompetencja EC. Jesteśmy gotowi zaprojektować w szczegółach doznania, jakich klient ma doświadczać w relacji z twoim przedsiębiorstwem, działem, ludźmi; w każdym albo tylko w wybranych punktach styku; w sposób wyróżniający twoją markę i pozwalający na wybicie się ponad konkurencję.
  • Gotowość do zarządzania doświadczeniem klienta – oto druga z najważniejszych kompetencji
    EC. Projektujemy zmiany w organizacji na poziomie produktów, procesów i zachowań ludzi tak, aby wszystkie one powodowały, że klient doznaje pożądanych przez siebie przeżyć we wszystkich, bądź wybranych punktach styku z marką.
  • Procesy, standardy i procedury, mające sprzyjać realizacji strategii. Optymalizację procesów biznesowych zaczynamy od analizy wartości tworzonej przez zastane procesy (ASIS). Prowadzimy wywiady, po których powstaje dokumentacja obrazująca wyjściową strukturę procesów, ich właścicieli, cele i mierniki. Następnie wspólnie z właścicielami procesów szukamy sposobów na podniesienie wartości tworzonej przez ich procesy (TOBE) w taki sposób, aby spełnić oczekiwania klientów (wewnętrznych lub zewnętrznych). Jednocześnie eliminujemy te aktywności w procesach, które nie tworzą wartości i powodują straty. W wyniku tych prac powstaje plan działań, który określa, jakie zmiany i w jakiej kolejności należy wprowadzić do procesów.
  • Systemy pomiaru efektywności (BSC, MBO, KPI) i towarzyszące im systemy motywacyjne. Zapewnienie dostarczania przez procesy nowej wartości wymaga zwykle przebudowy systemu pomiaru efektywności procesów (KPI). Nowe mierniki zapewniają właścicielom procesów możliwość codziennego zarządzania ich procesami w taki sposób, aby klienci w wyniku interakcji z firmą otrzymywali dokładnie takie doświadczenia, za które chcą płacić. Nowe mierniki pozwalają także na modyfikację systemów motywacyjnych tak, aby ocena pracowników obejmowała ich wkład w tworzenie wartości zgodnych z obietnicą marki.

Grupa Żywiec case

Grupa Żywiec chose an ambitious goal – to regain its market leader position. One way was to build the Leadership strength. The company wanted its leaders to be recognizable in the market due to their virtues and the way they support their Żywiec brand. As a result, the managers proudly took part in the entire educational procedure, the popularity of which exceeded the organizers’ expectations.

Pekao SA case

For strategic reasons, Bank Pekao SA planned to significantly increase its importance in the SME segment. Ambrosetti, an Italian consulting company that worked with Pekao SA for years, searched for a Polish partner which would assist Pekao in achieving this objective. Hence, EC was invited to conduct research aimed at indicating the key expectations of customers in the SME segment and to design Branded Training for the Sales Consultants and Managers. As a result, Bank Pekao SA has the largest increase in its market share and profitability just in the SME section.

RWE case

In view of the deregulation in the energy transportation market, RWE decided to find a way to stand out from its competitors by providing its customers with some additional value. The workshops led by EC enabled the key managers to identify the desired strategy and plan the specific actions. The company is currently on the best track to become a model provider of the desired customer experience.

THINKTANK case

Following Janusz Kamieński’s article, THINKTANK asked EC to prepare and conduct a series of one-day workshops aimed at educating the invited participants in the field of CEM. The workshops met with a very good reception.

A large hypermarket case

Prior to a big project aimed at developing a vision and strategy for the next 5 years, Executive Conversation organized a week’s trip to San Francisco and surrounding areas for a group of 35 top managers. The program included visits to the most famous companies of Silicon Valley and American hypermarkets.

Harvard Business Review case

Harvard Business Review organized a few hours’ workshop on CEM conducted by the undisputed guru of Customer Experience, Bernd Schmitt from the U.S. EC was invited to enrich the speech of the guest. After his performance, Janusz Kamieński delivered a 1.5 hour presentation of the Polish projects in the field of CEM. The participants had the opportunity to discover not only how it is done in the U.S., but also in Poland!