Ekonomia Doświadczeń Klientów
- Details
Przez większość ubiegłego wieku mieliśmy do czynienia z ekonomią produktu. Do sukcesu wystarczyło posiadanie produktu i sposobu na jego dystrybucję. Model ten zmienił się w ostatnich dwudziestu latach ubiegłego stulecia. Głównie dlatego, że oferenci zaczęli mnożyć się w postępie geometrycznym. Cóż z tego, że ktoś miał produkt i dystrybucję, jeśli klient o tym nie wiedział. Zaczął rządzić marketing – pojawiło się pojęcie ekonomii marketingu. Niektórzy ciągle jeszcze uważają, że ona nadal obowiązuje. Nie dostrzegają zmieniających się paradygmatów współczesnej ekonomii.
Szacuje się, że do przeciętnego mieszkańca miast dociera od trzech do ośmiu tysięcy informacji marketingowych dziennie. Komunikacja marketingowa się zdewaluowała. Ludzie bardziej ufają innym użytkownikom i konsumentom, niż choćby najciekawszym kampaniom marketingowym. Biznes krzyczy do marketingu „Sprawdzam! Pokażcie mi ROI!”. Nabywcy – dzięki innym podobnym do siebie konsumentom uzbrojonym w smartfony, portale społecznościowe i nowoczesną technologię – doskonale wiedzą, co sądzić o produkcie i jakie korzyści on oferuje. Zachowaniami zakupowymi zaczęły rządzić przeżycia, jakich klienci doznają podczas całego procesu relacji z daną marką, firmą czy produktem, we wszystkich „punktach styku”. Coraz częściej rządzą faktyczne doświadczenia klientów. W sposób niezauważalny dla wielu, rozpoczęła się ekonomia doświadczeń klientów (experience economy).
