Projektowanie

W dobie hiper konkurencyjności doradztwo strategiczne dla przedsiębiorstw musi uwzględniać dwa istotne czynniki:

  • błyskawicznie zmieniające się wyzwania rynkowe
  • konieczność szybkiego zaangażowania pracowników we wdrażanie zaprojektowanego rozwiązania

Aby spełnić te wymagania, projektujemy strategię realizacji celów biznesowych wspólnie z naszymi klientami. Dzięki temu nasze rozwiązania są szybko i skutecznie wdrażane i nie leżą na półce, jako kolejny Raport jednej z "dużych firm doradczych".

Oto przykładowe tematy, które konsultanci EC projektują wspólnie z klientami:

  • Strategia przedsiębiorstwa/marki/działu/produktu itd.
  • Strategia pozycjonowania firmy/marki/produktu na rynku
  • Generatory wartości (słowa klucze, odzwierciedlające sposób w jaki firma chce dostarczać/generować wartość klientom)
  • Obietnica marki – co klientowi obiecujemy (lista zachowań, jakich klient może się spodziewać od danej marki, firmy, jej pracowników)
  • Przeżycia i doświadczenia klientów we wszystkich punktach styku – oto koronna kompetencja EC. Jesteśmy gotowi zaprojektować w szczegółach doznania, jakich klient ma doświadczać w relacji z twoim przedsiębiorstwem, działem, ludźmi; w każdym albo tylko w wybranych punktach styku; w sposób wyróżniający twoją markę i pozwalający na wybicie się ponad konkurencję.
  • Gotowość do zarządzania doświadczeniem klienta – oto druga z najważniejszych kompetencji
    EC. Projektujemy zmiany w organizacji na poziomie produktów, procesów i zachowań ludzi tak, aby wszystkie one powodowały, że klient doznaje pożądanych przez siebie przeżyć we wszystkich, bądź wybranych punktach styku z marką.
  • Procesy, standardy i procedury, mające sprzyjać realizacji strategii. Optymalizację procesów biznesowych zaczynamy od analizy wartości tworzonej przez zastane procesy (ASIS). Prowadzimy wywiady, po których powstaje dokumentacja obrazująca wyjściową strukturę procesów, ich właścicieli, cele i mierniki. Następnie wspólnie z właścicielami procesów szukamy sposobów na podniesienie wartości tworzonej przez ich procesy (TOBE) w taki sposób, aby spełnić oczekiwania klientów (wewnętrznych lub zewnętrznych). Jednocześnie eliminujemy te aktywności w procesach, które nie tworzą wartości i powodują straty. W wyniku tych prac powstaje plan działań, który określa, jakie zmiany i w jakiej kolejności należy wprowadzić do procesów.
  • Systemy pomiaru efektywności (BSC, MBO, KPI) i towarzyszące im systemy motywacyjne. Zapewnienie dostarczania przez procesy nowej wartości wymaga zwykle przebudowy systemu pomiaru efektywności procesów (KPI). Nowe mierniki zapewniają właścicielom procesów możliwość codziennego zarządzania ich procesami w taki sposób, aby klienci w wyniku interakcji z firmą otrzymywali dokładnie takie doświadczenia, za które chcą płacić. Nowe mierniki pozwalają także na modyfikację systemów motywacyjnych tak, aby ocena pracowników obejmowała ich wkład w tworzenie wartości zgodnych z obietnicą marki.

Deni Cler case

The qualitative research allowed us to identify the most fundamental expectations of the brand female customers. Two of them were verbalized by literally all surveyed women. The first led to a change of the strategy of the shop assistants’ approach towards female customers. The second resulted in the thorough, consistent with the desired customer experience, modifications of the appearance of on-line and printed catalogues.

Afriso case

Through the quantitative research, carried out on the basis of the customers’ expectations learnt from the qualitative research, the company identified a distinguishing, according to its customers, feature that is the easiest to obtain and the most important for the whole industry. It immediately became a part of the daily operations.