EC

Twój kierunek

Od lat zarządzamy zmianą na globalnym rynku. Jeżeli stawiasz przed swoją firma nowe cele, my pomożemy je zrealizować krok po kroku.

• Zwiększenie lojalności klientów
• Wyróżnienie firmy na konkurencyjnym rynku
• Przeczuwanie potrzeb klientów
• Jasna, precyzyjna i efektywna strategia (nie tylko na papierze)
• Dopasowanie narzędzi do działań firmy
• Stworzenie efektywnego i zmotywowanego zespołu
• Odpowiednie wykorzystanie potencjału firmy i jej pracowników
• Najwyższy poziom zarządzania

Jeżeli jesteś na tej stronie i szukasz pomysłu na zmiany w swojej firmie, już zrobiłeś pierwszy krok. Doceniamy to, gdzie jesteś teraz, ale chcemy Cię zabrać tam, gdzie nikogo jeszcze nie ma. To jest nasz cel.

Narzędzia

Aby osiągnąć założenia łańcucha Serwis-Profit poprzez budowanie zdolności przedsiębiorstwa do zarządzania doświadczeniem klienta (CEM) wykorzystujemy szereg narzędzi, m.in.:

• Badania Klientów
• Warsztaty Statystyczne
• Warsztaty Planistyczne
• Warsztaty Kreatywne
• Inspirujące Wystąpienia
• Projektowanie : … …
• Branded Training

Nie znamy się na wszystkim

Niektóre elementy ...

Customer Experience Management

Proces budowania zdolności przedsiębiorstw do zarządzania doświadczeniem klienta to Customer Experience Management (CEM). W Polsce stosujemy jego założenia już od 2006 roku, będąc pionierami na tym rynku. Zdolność do zarządzania doświadczeniem klienta osiąga się, poprzez sekwencję… :

Audyt doświadczeń klientów
…czyli planowanie podróży

Ludzie mówią jedno, robią drugie. Dlatego my, jako jedyni na rynku, nie analizujemy tego co mówią nam ludzi, tylko skupiamy się na tym, co robią.

Nasz audyt to podroż z klientem ścieżką jego zachowań i doświadczeń. Obserwujemy jego kroki na tyle długo, by przewidzieć następne i wskazać pożądany kierunek. Kluczem zawsze będą dla nas postawy, reakcje i emocje, przekładając czyny nad werbalne deklaracje.

Definiowanie strategii marki
…czyli co zrobić, by oczekiwania nie przerosły efektów

Najważniejszym sprawdzianem marki jest moment jej zejścia z billboardów, ogłoszeń i spotów „na ziemię”. Dbamy, by było to miękkie lądowanie. Gdy marka, firma zaczyna współistnieć z klientem musi spełnić złożoną obietnicę. Dlatego zamiast tworzyć ideologię do mitów, koncentrujemy się na ludziach, jako odbiorcach i dostawcach markowych doświadczeń. Takie podejście jest gwarantem sukcesu firmy i zadowolenia klientów.

Projektowanie doświadczeń klientów
…czyli podróż doświadczeń i emocji

Na tym polu nie mamy sobie równych. Dostarczamy narzędzia, które pozwalają racjonalnie mierzyć emocje. Doskonale wiemy jak powinny być zaprojektowane doświadczenia klientów, by wyróżniały markę lub firmę na rynku. Uczymy jak zarządzać nimi przez lata, by spełniały oczekiwania. Ważna jest kompleksowość – wszystko, to, co postrzegają bądź czują klienci składa się na całokształt ich doświadczeń.

Budowanie spójności firmy
…czyli pamiątki z podróży

Aby utrwalić spójność marki lub firmy wśród klientów, trzeba najpierw zadbać o zbudowanie tej świadomości wewnątrz. Pracownicy, doskonale znający wartości i strategię to skarb każdej firmy. Dlatego tak ważne jest codzienne funkcjonowanie przesłania marki w ich pracy. Budowanie spójności firmy to praca szkoleniowa i coachingowa z kadrą menedżerską nad zachowaniami zgodnymi z duchem marki. To pomoc menedżerom w osiągnięciu zaangażowania personelu w realizację strategii marki. To pomoc personelowi w wypracowaniu postaw i zachowań zgodnych z wartościami marki.

Zewnętrzna komunikacja marki
…czyli opowieści o podróży

Dbamy o to, by mieć się czym chwalić. Dbamy o naszych klientów, tak, by nigdy nie poczuli się zawiedzeni. Niezwykle istotną role odgrywa tu komunikacja zewnętrzna, w której najważniejszy powinien być szacunek dla klientów. Szacunek w dotrzymywaniu obietnic marki czy firmy. Specjalizujemy się w zarządzaniu doświadczeniami klientów tak, aby ich komunikacja marketingowa z rynkiem była spójna z ofertą. Współpracujemy z agencjami PR i reklamowymi . Pomagamy klientom w przygotowaniu briefu dla firm zajmujących się komunikacją z rynkiem, bądź pomagamy w ich doborze wiedząc, jaka jest specyfika kultury i strategia danego klienta.

Customer Experience Management

The process of building an ability of enterprises to manage their customers’ experience is called Customer Experience Management (CEM). In Poland we apply it since 2006, being the pioneers in this market. The Customer Experience Management skill is gained through a sequence:

Customer experience audit
… that is a journey planning

People say one thing and do another. That is why we – as the only ones in the market – do not analyze what people tell us, but we focus on what they do.

Our audit is a journey with a customer, following a pathway of their behaviors and experiences. We watch their steps long enough to predict the next ones and show the desired direction. The key will always be attitudes, reactions and emotions; we prefer acts to verbal declarations.

Brand strategy defining
… that is what to do so that expectations do not exceed effects

The most important test for a brand is the moment of its leaving the billboards, advertisements or spots and coming down to earth. We make sure it is soft landing. When the brand, the company, starts to coexist with the customer, it must fulfill the promise made. Therefore, instead of creating ideology that would match myths, we focus on people as recipients and deliverers of the branded experience. Such an approach is a guarantee of success and customer satisfaction.

Customer experience designing
… that is the journey of experiences and emotions

In this field we have no equal. We provide tools for reasonable measurement of emotions. We know full well how customer experience should be designed so that it distinguishes the brand in the market. We teach how to manage it for years to come so that it meets the expectations. It is complexity that matters – all that customers see or feel constitutes the entirety of their experience.

Organizational alignment building
… that is keepsakes of the journey

In order to preserve the brand or the company alignment amongst customers it is necessary to take care of building this awareness inside. Employees who know the corporate values and strategy well are a treasure. That is why the brand message should function in their work every day. The corporate alignment building is a training and coaching work with managers over behaviors consistent with the brand spirit. It is helping managers win the personnel’s commitment to the brand strategy implementation. It is aiding the personnel’s development of attitudes and behaviors in line with the brand spirit.

External brand communications
… that is telling journey stories

We make sure we have achievements to our credit. We care about our customers so that they never feel disappointed. A very important role is played by external communications, in which respect for customers is crucial. Respect in keeping the brand or company promises. We specialize in managing customers’ experience so that their marketing communications is in line with the offer. We cooperate with PR and advertising agencies. We assist our customers in preparing a brief for marketing communications companies or help to select such company since we know the specific culture and strategy of the particular customer.