Zarządzanie procesami
Gary Hamel, jeden z najbardziej wpływowych, światowych znawców tematyki efektywności organizacyjnej, podawał w jednej ze swoich książek historię o gorylach. Doskonale obrazuje ona skąd się wzięły i jak działają procesy. Otóż w klatce goryli zamontowano mechanizm powodujący imitację opadów deszczu gdy tylko jeden z goryli zbliżył się do wybranego drzewa. Goryle szybko nauczyły się, że do tego drzewa zbliżać się nie można, bo wszędzie leje deszcz.
Po pewnym czasie usunięto z klatki jednego goryla, i wprowadzono nowego, nie „wyedukowanego”. Pozostałe goryle dość szybko wybiły „nowemu” z głowy pomysł zbliżania się do feralnego drzewa. W dalszej kolejności po kolei wymieniono wszystkie goryle, aż w klatce pozostały wyłącznie te, które nie zaznały oryginalnej przyczyny, dla której nie należało zbliżać się do feralnego drzewa. Tak właśnie często działają w przedsiębiorstwach procesy – nikt nie wie skąd się wzięły i dlaczego tak wyglądają, jak wyglądają, niemniej „musimy” ich przestrzegać…
W EC pomagamy firmom w zmapowaniu procesów, ich modyfikacji, czy sformułowaniu od nowa w sposób pozwalający na maksymalizację zdolności do generowania wartości dla klientów, przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów. Naszych klientów wspieramy w zarządzaniu przede wszystkim następującymi procesami biznesowymi:
- Sprzedażowymi (proces zarządzanie terytorium, proces key account managementu, proces budowanie relacji z danym klientem, proces danej rozmowy sprzedażowej)
- Obsługowymi (analogicznie – proces budowania relacji z danym klientem oraz proces prowadzenia danej rozmowy obsługowej, reklamacyjnej, windykacyjnej)
- Produkcyjnymi (procesy zakupowe, produkcyjne, magazynowe, transportowe itd.)
- Marketingowymi (proces pozyskiwania wiedzy o klientach, formułowania i modyfikowania obietnicy marki, zarządzania komunikacją marketingową)
- Usprawnieniowymi (m.in. close-the-loop, czyli proces zbierania informacji od klientów/pracowników, analizowania przyczyn występowania określonych zjawisk, planowanie zmian, implementacja zmian, testowanie osiągniętych rezultatów itd.)
- Badawczymi (procesy badań klienckich i pracowniczych, a także badania samych procesów, optymalności zasobów itd.)
- Zmian (w tym celu pomagamy naszym klientom w zbudowaniu, bądź usprawnieniu profesjonalnego PMO, czyli Process Management Office)
To w czym jesteśmy najlepsi, to w umiejętności wbudowania w procesy zdolności do generowania wartości dla klientów, minimalnym kosztem dla organizacji. Zapraszamy do kontaktu na info@e-c.com.pl, jeśli chcesz odkryć jak powinny wyglądać procesy w Twojej organizacji, by ułatwiały pracownikom realizację przyjętej strategii.
REFERENCJE
Robert Bębenek, menedżer w dziale HR, Grupa Żywiec
Projekt Delta miał na celu stworzenie nowego, unikatowego na rynku modelu obsługi klienta. Generalną ideą tego nowego modelu było przeniesienie obsługi klienta, do tej pory realizowanej 60-kilku jednostkach przy pomocy bardzo różnych standardów, a co za tym idzie też realizowanych z różną jakością i przy użyciu różnych narzędzi. Zasadniczym celem stworzenia tego modelu obsługi klienta było oczywiście podniesienie poziomu jego obsługi - chodziło o to, żeby każdy klient, niezależnie od tego czy jest to klient małego sklepu w małej miejscowości w południowej Polsce, czy jest to szef dużego pubu w centrum Warszawy - aby każdy klient obsługiwany był na równym, bardzo wysokim poziomie.
Największe wyzwanie z wprowadzeniem projektu Delta było związane z ludźmi i koniecznością modyfikacji procesów. Mówimy o ponad 300 pracownikach dotychczasowych działów obsługi klienta rozproszonych w 60-kilku lokalizacjach. Wszyscy ci pracownicy musieli otrzymać w odpowiednim czasie, po pierwsze - dokładną informację na temat tego co ich czka, po drugie - musieli zostać przeprowadzeni przez cały proces zmiany w taki sposób, aby wykazywali przez cały okres działań maksymalne zaangażowanie w wykonywanie swoich obowiązków. W związku w tym wszystkie działania, które podjęliśmy tutaj z konsultantami, którymi zarządzał Janusz Kamieński miały na celu przede wszystkim:
- Przygotowanie managerów do przeprowadzenia swoich ludzi przez proces zmian
- Przygotowanie grupy 40 naszych pracowników do ponownego zaprojektowania naszych procesów, oraz monitorowanie ich pracy.
Rezultaty jakie osiągnęliśmy, to:
- Skuteczne przeniesienie obsługi z 64 jednostek do jednej centralnej odpowiedzialnej za proces obsługi klienta i wdrożenie nowego modelu obsługi klienta. Dzisiaj centrum obsługi klienta działa, funkcjonuje, realizuje swoje zadania.
- Bardzo dużym sukcesem, patrząc na to z perspektywy czasu było utrzymanie wysokiego poziomu jakości obsługi klienta, realizowanego w trakcie całego procesu i utrzymanie dużego zaangażowania pracowników uczestniczących w procesie obsługi klienta. Świadczą o tym wskaźniki dotyczące jakości obsługi klienta. Świadczy o tym również, na przykład utrzymujący się niski poziom absencji pracowników - to znaczy, że pracownicy działów obsługi klienta wiedząc o tym, że za kilka miesięcy miejsca pracy, w których byli zaangażowani, w których pracowali znikną, a ich zadania i zostaną przeniesione do innej lokalizacji - cały czas z pełnym zaangażowaniem realizowali swoje zadania.
REZULTATY
Przypadek dużej, prywatnej firmy w branży retail
Wszyscy, czyli ponad 10 000 pracowników wzięło udział w procesie Branded Training. Zrealizowane działania polegały na:
- odkryciu za jakie doświadczenia chcą płacić klienci,
- przeprowadzeniu warsztatów leadershipowych i edukacyjnych dla menedżerów
- przygotowaniu menedżerów do poprowadzenia warztatów branded trainingowych dla swoich pracowników
- realizacji warsztatów dla personelu przez menedżerów
- modyfikacji Wizji i strategii firmy przez wszystkich pracowników
- opracowaniu i wdrożeniu planu jej realizacji (Projekt sklepu)
- zaprojektowaniu nowej Wizji i strategii firmy
- zaprezentowaniu nowej Wizji na zjeździe około 2 000 pracowników
Efekt? Powszechne zrozumienie Wizji i strategii przedsiębiorstwa, oraz ogromne zaangażowanie w jej realizację. Doprowadziło to do znaczącego zwiększenia sprzedaży na metr kwadratowy powierzchni sklepu! Skontaktuj się z nami na info@e-c.com.pl. jeśli chcesz porozmawiać z przedstawicielami grupy Żywiec.
Przypadek Interchemall
W firmie Interchemall realizaowaliśmy cały proces CEM-owy. Po etapie zaprojektowania doświadczeń klientów, należało podjąć działania mające na celu zagwarantowanie, że pracownicy będą dostarczali owe doświadczenia, a w ich działaniach będą im pomagały wszystkie procesy organizacyjne. W tym celu:
- Pomogliśmy zoptymalizować wszystkie procesy sprzedażowe i obsługowe
- Zbudowaliśmy na produkcji zdolność kierowników i brygadzistów do modyfikacji procesów produkcyjnych
- Rozwinęliśmy we wskazanej grupie pracowników umiejętności zarządzania procesami (profesjonalne PMO na miarę potrzeb firmy)
Efekty były …znaczące (nie mamy zgody na ich ujawnienie. Niemniej zachęcamy do kontaktu z nami na info@e-c.com.pl. jeśli chcesz porozmawiać z przedstawicielami kierownictwa Interchemall, aby dowiedzieć więcej o tym projekcie.
