"Nie prowadzę badań klientów. Jakbym się ich spytał, co by chcieli, to usłyszałbym szybszych koni" – powiedział kiedyś podobno Henry Ford. I ma rację. Klienci nie zawsze wiedzą, jak można im dostarczyć innowacyjną wartość. Niemniej wiedzą, co ich boli, co im przeszkadza, bądź co chcieliby, aby było inaczej, choć nie zawsze wiedzą jak. Mają też swoje marzenia. Warto odkryć wszystkie te czynniki, by nasza strategia była strategią sukcesu, nie porażki. Wszak w sformułowaniu "chcemy szybszych koni", może kryć się rozwiązanie w postaci "koni mechanicznych"...
Czy typowe badania marketingowe mogą pomóc w zdobyciu kluczowych informacji na temat oczekiwań klientów? Nasza praktyka podpowiada, że niekoniecznie. Z otrzymywanych do analizy wyników badań marketingowych dla firm, jakie na rzecz naszych klientów prowadzą mniej lub bardziej znane firmy badawcze wynikają, często trudne do przyjęcia wnioski. Otóż w badaniach marketingowych rynku brakuje informacji, która mogłaby by być przydatna do rozwoju biznesu. Dlaczego tak się dzieje? Jest wiele przyczyn. Tą najważniejszą jest naszym zdaniem koncentracja firm badawczych na samym procesie badań, a nie na biznesie ich klientów. Chętnie porozmawiamy na ten temat i uzasadnimy nasze tezy, co nieraz już robiliśmy podczas współpracy z naszymi klientami.
W EC oferujemy następujące badania:
- Jakościowe
- Ilościowe
- Angażowanie personelu
- Prowadząc grupy fokusowe, czy też wywiady indywidualne, nasze badania zawsze prowadzą konsultanci, którzy wiedzą jak pytać
i jak interpretować odpowiedzi. Do badań nie zatrudniamy chcących sobie dorobić studentów, ani zawodowych badaczy.
Badania prowadzimy i interpretujemy sami. - Kluczem w badaniach jakościowych jest właściwy dobór respondentów. Nie interesuje nas głos przeciętnego klienta.
Chcemy znać oczekiwania klientów najbardziej pożądanych. - Badani klienci nigdy nie wiedzą, kto zleca badanie. Nie interesuje nas plebiscyt na najlepszego pracownika obsługi klienta. Interesuje nas uzyskanie konkurencyjnej informacji, co do kluczowych, najbardziej inspirujących, często bardzo prostych, oczekiwań klientów.
- Zawsze zadajemy jedno, kluczowe, najważniejsze pytanie. Reszta to doprecyzowanie, co respondent ma na myśli i właściwa interpretacja jego słów.
- Czynniki do badań ilościowych opieramy wyłącznie o podpowiedzi uzyskane od samych klientów naszego partnera w oparciu o przeprowadzone badania jakościowe.
- Mierzymy Wskaźnik Satysfakcji Klienta, Poziom Godziwej Wartości, NPS.
- Odkrywamy korelację czynników lojalności, ważność poszczególnych oczekiwań.
- Dostarczamy wartość poprzez mechanizm selekcjonowania czynników, które przyniosą danej firmie największą korzyść w danych warunkach biznesowych, kulturowych i ekonomicznych jakie mają miejsce w chwili badania.
Firmy wydają ogromne, idące w miony złotych kwoty na angażowanie pracowników. Mimo tego, jakże często menedżerowie narzekają, że ich personel nie jest zainteresowany ani strategią, ani jej realizacją. Dlaczego? Ponieważ deleguje się strategię z góry licząc, że każdy chętnie ją „kupi” i będzie wdrażał. Tymczasem pracownicy często traktuję nową strategię jak „dopust boży” i mówią „o, znowu coś wymyślili”. Jak tu mówić o efektywności w realizacji strategii?
EC opracowaliśmy szereg metod i rozwiązań pozwalających na skuteczne podniesienie zaangażowania personelu. Przykładowo:
- Budowanie Wizji, Misji i Strategii firmy „od dołu”, czyli z zaangażowaniem w ten proces wszystkich pracowników. Co więcej, również i klientów! Podejście takie skutkuje tym, że klienci dostają dokładnie to, czego chcą, pracownicy mają poczucie współtworzenia kluczowych aspektów realizacji celów biznesowych firmy zarówno na poziomie operacyjnym – czyli w swojej pracy, ale także na poziomie strategicznym. W efekcie poziom satysfakcji zarówno klientów, jak i pracowników jest bardzo wysoki, co przekłada się na lojalność, zaangażowanie i gotowość do rekomendacji danej marki, produktu czy firmy.
- Przeprojektowanie, a czasem wręcz likwidacja systemu premiowego. Likwidacja systemu premiowego? Owszem! W iluż firmach coraz bardziej rośnie przekonanie, że istniejące systemy motywacyjne, czy premiowe służą przede wszystkim do …demotywowania pracowników. Jak zatem przeprowadzić stosowne zmiany? Zapraszamy do kontaktu!
- CX-Lean i CX-Ledership – jest to autorski program zmian w organizacji, który opierając się na budowaniu wartości dla klientów (Customer Experience), wykorzystuje metodę Leanowania procesów, oraz buduje kompetencje leadershipowe bezpośrednich przełożonych osób, które mają zaangażować się w wypracowanie zmian. Połączenie tych trzech elementów razem, daje ogromną moc w wypracowywaniu zmian podnoszących produkcyjność i innych ważnych parametrów biznesowych nie o kilka, czy kilkanaście procent, ale o przynajmniej kilkadziesiąt procent!
REFERENCJE
Alek Zacharewicz, v-ce Prezes AFRISO Polska
Widząc zaangażowanie naszych ludzi biorących udział w warsztatach CEM, prowadzonych przez konsultantów EC, współczuję naszej konkurencji…
Przeczytaj co inni klienci sądzą na temat współpracy z EC i osiągniętymi dzięki naszym konsultantom rezultatami.
REZULTATY
Przypadek dużej, prywatnej firmy handlowej w branży detalicznej
Wszyscy, czyli ponad 10 000 osób wzięło udział w modyfikacji Wizji firmy, jej strategii, oraz planu jej realizacji. Efekt? Powszechne zrozumienie dla strategii przedsiębiorstwa, ogromny wzrost zaangażowania pracowników w jej realizację oraz znaczące zwiększenie sprzedaży na metr kwadratowy powierzchni we wszystkich sklepach firmy.
