Zarządzanie procesami

Details

Gary Hamel, jeden z najbardziej wpływowych, światowych znawców tematyki efektywności organizacyjnej, podawał w jednej ze swoich książek historię o gorylach. Doskonale obrazuje ona skąd się wzięły i jak działają procesy. Otóż w klatce goryli zamontowano mechanizm powodujący imitację opadów deszczu gdy tylko jeden z goryli zbliżył się do wybranego drzewa. Goryle szybko nauczyły się, że do tego drzewa zbliżać się nie można, bo wszędzie leje deszcz.

Po pewnym czasie usunięto z klatki jednego goryla, i wprowadzono nowego, nie „wyedukowanego”. Pozostałe goryle dość szybko wybiły „nowemu” z głowy pomysł zbliżania się do feralnego drzewa. W dalszej kolejności po kolei wymieniono wszystkie goryle, aż w klatce pozostały wyłącznie te, które nie zaznały oryginalnej przyczyny, dla której nie należało zbliżać się do feralnego drzewa. Tak właśnie często działają w przedsiębiorstwach procesy – nikt nie wie skąd się wzięły i dlaczego tak wyglądają, jak wyglądają, niemniej „musimy” ich przestrzegać…

W EC pomagamy firmom w zmapowaniu procesów, ich modyfikacji, czy sformułowaniu od nowa w sposób pozwalający na maksymalizację zdolności do generowania wartości dla klientów, przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów. Naszych klientów wspieramy w zarządzaniu przede wszystkim następującymi procesami biznesowymi:

  • Sprzedażowymi (proces zarządzanie terytorium, proces key account managementu, proces budowanie relacji z danym klientem, proces danej rozmowy sprzedażowej)
  • Obsługowymi (analogicznie – proces budowania relacji z danym klientem oraz proces prowadzenia danej rozmowy obsługowej, reklamacyjnej, windykacyjnej)
  • Produkcyjnymi (procesy zakupowe, produkcyjne, magazynowe, transportowe itd.)
  • Marketingowymi (proces pozyskiwania wiedzy o klientach, formułowania i modyfikowania obietnicy marki, zarządzania komunikacją marketingową)
  • Usprawnieniowymi (m.in. close-the-loop, czyli proces zbierania informacji od klientów/pracowników, analizowania przyczyn występowania określonych zjawisk, planowanie zmian, implementacja zmian, testowanie osiągniętych rezultatów itd.)
  • Badawczymi (procesy badań klienckich i pracowniczych, a także badania samych procesów, optymalności zasobów itd.)
  • Zmian (w tym celu pomagamy naszym klientom w zbudowaniu, bądź usprawnieniu profesjonalnego PMO, czyli Process Management Office)

To w czym jesteśmy najlepsi, to w umiejętności wbudowania w procesy zdolności do generowania wartości dla klientów, minimalnym kosztem dla organizacji. Zapraszamy do kontaktu na info@e-c.com.pl, jeśli chcesz odkryć jak powinny wyglądać procesy w Twojej organizacji, by ułatwiały pracownikom realizację przyjętej strategii.

 

REFERENCJE

Robert Bębenek, menedżer w dziale HR, Grupa Żywiec

Projekt Delta miał na celu stworzenie nowego, unikatowego na rynku modelu obsługi klienta. Generalną ideą tego nowego modelu było przeniesienie obsługi klienta, do tej pory realizowanej 60-kilku jednostkach przy pomocy bardzo różnych standardów, a co za tym idzie też realizowanych z różną jakością i przy użyciu różnych narzędzi. Zasadniczym celem stworzenia tego modelu obsługi klienta było oczywiście podniesienie poziomu jego obsługi - chodziło o to, żeby każdy klient, niezależnie od tego czy jest to klient małego sklepu w małej miejscowości w południowej Polsce, czy jest to szef dużego pubu w centrum Warszawy - aby każdy klient obsługiwany był na równym, bardzo wysokim poziomie.

Największe wyzwanie z wprowadzeniem projektu Delta było związane z ludźmi i koniecznością modyfikacji procesów. Mówimy o ponad 300 pracownikach dotychczasowych działów obsługi klienta rozproszonych w 60-kilku lokalizacjach. Wszyscy ci pracownicy musieli otrzymać w odpowiednim czasie, po pierwsze - dokładną informację na temat tego co ich czka, po drugie - musieli zostać przeprowadzeni przez cały proces zmiany w taki sposób, aby wykazywali przez cały okres działań maksymalne zaangażowanie w wykonywanie swoich obowiązków. W związku w tym wszystkie działania, które podjęliśmy tutaj z konsultantami, którymi zarządzał Janusz Kamieński miały na celu przede wszystkim:

  • Przygotowanie managerów do przeprowadzenia swoich ludzi przez proces zmian
  • Przygotowanie grupy 40 naszych pracowników do ponownego zaprojektowania naszych procesów, oraz monitorowanie ich pracy.

Rezultaty jakie osiągnęliśmy, to:

  • Skuteczne przeniesienie obsługi z 64 jednostek do jednej centralnej odpowiedzialnej za proces obsługi klienta i wdrożenie nowego modelu obsługi klienta. Dzisiaj centrum obsługi klienta działa, funkcjonuje, realizuje swoje zadania.
  • Bardzo dużym sukcesem, patrząc na to z perspektywy czasu było utrzymanie wysokiego poziomu jakości obsługi klienta, realizowanego w trakcie całego procesu i utrzymanie dużego zaangażowania pracowników uczestniczących w procesie obsługi klienta. Świadczą o tym wskaźniki dotyczące jakości obsługi klienta. Świadczy o tym również, na przykład utrzymujący się niski poziom absencji pracowników - to znaczy, że pracownicy działów obsługi klienta wiedząc o tym, że za kilka miesięcy miejsca pracy, w których byli zaangażowani, w których pracowali znikną, a ich zadania i zostaną przeniesione do innej lokalizacji - cały czas z pełnym zaangażowaniem realizowali swoje zadania.

Przeczytaj co inni klienci sądzą na temat współpracy z EC i osiągniętymi dzięki naszym konsultantom rezultatami.

 

REZULTATY

Przypadek dużej, prywatnej firmy w branży retail

Wszyscy, czyli ponad 10 000 pracowników wzięło udział w procesie Branded Training. Zrealizowane działania polegały na:

  • odkryciu za jakie doświadczenia chcą płacić klienci,
  • przeprowadzeniu warsztatów leadershipowych i edukacyjnych dla menedżerów
  • przygotowaniu menedżerów do poprowadzenia warztatów branded trainingowych dla swoich pracowników
  • realizacji warsztatów dla personelu przez menedżerów
  • modyfikacji Wizji i strategii firmy przez wszystkich pracowników
  • opracowaniu i wdrożeniu planu jej realizacji (Projekt sklepu)
  • zaprojektowaniu nowej Wizji i strategii firmy
  • zaprezentowaniu nowej Wizji na zjeździe około 2 000 pracowników

Efekt? Powszechne zrozumienie Wizji i strategii przedsiębiorstwa, oraz ogromne zaangażowanie w jej realizację. Doprowadziło to do znaczącego zwiększenia sprzedaży na metr kwadratowy powierzchni sklepu! Skontaktuj się z nami na info@e-c.com.pl. jeśli chcesz porozmawiać z przedstawicielami grupy Żywiec.

Przypadek Interchemall

W firmie Interchemall realizaowaliśmy cały proces CEM-owy. Po etapie zaprojektowania doświadczeń klientów, należało podjąć działania mające na celu zagwarantowanie, że pracownicy będą dostarczali owe doświadczenia, a w ich działaniach będą im pomagały wszystkie procesy organizacyjne. W tym celu:

  • Pomogliśmy zoptymalizować wszystkie procesy sprzedażowe i obsługowe
  • Zbudowaliśmy na produkcji zdolność kierowników i brygadzistów do modyfikacji procesów produkcyjnych
  • Rozwinęliśmy we wskazanej grupie pracowników umiejętności zarządzania procesami (profesjonalne PMO na miarę potrzeb firmy)

Efekty były …znaczące (nie mamy zgody na ich ujawnienie. Niemniej zachęcamy do kontaktu z nami na info@e-c.com.pl. jeśli chcesz porozmawiać z przedstawicielami kierownictwa Interchemall, aby dowiedzieć więcej o tym projekcie.

Odwaga w biznesie NEW

Details

Żyjemy w świecie pełnym nieustających zmian i chaosu. Jednocześnie marki mają coraz większą trudność w pozytywnym wyróżnieniu się na rynku. Trwa epoka nadmiaru, w której najlepiej radzą sobie te marki, które skoncentrowały się na klientach i skutecznie dążyły do wyróżnienia się tym sposobem na rynku. By móc z sukcesami funkcjonować w takim środowisku, niezbędna jest m.in. umiejętność brania na siebie odpowiedzialności za błyskawiczne podejmowanie odważnych decyzji.

Celem programu „Odwaga w biznesie” jest doprowadzenie do sytuacji, w której uczestnicy – najczęściej menedżerowie – poprzez szereg działań diagnostycznych, rozwojowych i doświadczeń, których doznają w trakcie realizacji projektu, przechodzą głęboki proces zmiany swoich przekonań, prowadzący do wzięcia na siebie odpowiedzialności za podejmowanie odważnych decyzji biznesowych w swoim otoczeniu i w ramach swojej roli.

Odwaga w biznesie wymaga określonych kwalifikacji. Zostały one zbadane, zidentyfikowane i przetestowane przez brytyjskiego konsultanta Shauna Smith, z którym współpracujemy w EC od 2004 roku. Całość tych badań i wniosków opisana została w książce autorstwa Shauna Smith i Andy Milligana „How to be BOLD in business and win”. Autorzy wyjaśniają, że na kompetencje odwagi w biznesie składa się 8 konkretnych wymiarów, które znajdują się na zamieszczonym obok diagramie.

odwaga w biznesie

Program „Odwaga w biznesie” składa się z kilku elementów:

  • Ustalenie konkretnych celów biznesowych i strategii ich realizacji, która wymaga wzięcia na siebie odpowiedzialności i odwagi
  • Diagnoza „Jak jesteś odważny?” pozwalająca na ocenę osobistych kwalifikacji w obszarze odwagi w biznesie
  • Warsztatów, podczas których uczestnicy poddani są przeróżnym doświadczeniom na granicy ich strefy komfortu – w kontekście strategii przedsiębiorstwa
  • Wypracowanie planu zmiany własnych zachowań
  • Indywidualnego procesu rozwojowego (mentoring/coaching), pozwalającego na skuteczne wdrożenie nowych zachowań w życie

Dodatkowym elementem programu „Odwaga w biznesie” może być zorganizowanie wprowadzenia do całego procesu jakim może jest niezwykle energetyczne i interaktywne wystąpienie Shauna Smith. Shaun opowiada co konkretne firmy zrobiły inaczej niż ich konkurencja, często podejmując biznesowe ryzyko, by tworzyć swoim klientom innowacyjną wartość i pożądane przez nich doświadczenia. Omówi dokładnie 8 zasad odwagi w biznesie, które doprowadziły do sukcesu omawianych przedsiębiorstw oraz w jaki sposób skorzystały one z tych zasad.

 

REFERENCJE

Piotr Gajl, były Kierownik HR ds. Rozwoju w Grupie Żywiec o programie Rola Liderów w budowaniu lojalności klientów

Program "Rola liderów w budowaniu lojalności klientów", jaki zrealizowaliśmy z Januszem Kamieńskim jest piekielnie ważny jeśli chodzi o budowanie postawy przywódcy. Janusz Kamieński powiedział nam jeszcze przed rozpoczęciem cyklu, że on gwarantuje, że ten program będzie budował markę przywódcy w Grupie Żywiec. Ja w tej chwili, po ponad stu kilkudziesięciu szkoleniach, jakie już odbyliśmy, przyznaję Januszowi rację, że rzeczywiście, ci ludzie zaczynają funkcjonować jako samodzielne marki biznesowe - marki przywódców.

Przeczytaj co inni klienci sądzą na temat współpracy z EC i osiągniętymi dzięki naszym konsultantom rezultatami.

 

REZULTATY

Firma produkcyjna, branża budowlana, 200 pracowników

Firma produkcyjna w branży budowlanej stanęła przed nie lada wyzwaniem. Cała organizacja była po traumie kryzysu w branży, który doprowadził do utraty płynności przedsiębiorstwa i przejęcia przez zachodnie przedsiębiorstwo. Jednocześnie branża, w której specjalizowała się ta firma, stawała się coraz bardziej konkurencyjna. Pojawiła się konieczność podniesienie jakości postaw i zachowań leadershipowych wszystkich brygadzistów, operatorów, kierowników i dyrektorów, a także zbudowanie odważnej gotowości do brania na siebie odpowiedzialności za wypracowywanie i wdrażanie zmian.

Konsultanci EC zaprojektowali i wdrożyli program rozwojowy, którego celem było:

  • Podniesienie kompetencji menedżerskich, komunikacyjnych i ledershipowych
  • Zbudowanie gotowości do partycypacyjnego wypracowywania zmian poprzez wciąganie operatorów i podstawowego personelu w usprawnienia
  • Zwiększenie poziomu odwagi menedżerów w ich codziennych decyzjach

Zaraz po realizacji 3-letniego procesu rozwojowego nastąpił okres, w którym firma nie miała swojego Dyrektora Generalnego, gdyż został przesunięty do zarządzania oddziałem tej korporacji w innym państwie. W tym też czasie firma musiała się zmierzyć ze znacznym przyrostem firm konkurencyjnych. Dzięki zrealizowanego programu rozwojowego, całe kierownictwo było gotowe do podjęcia odważnych decyzji, skutkujących przeprojektowaniem organizacji tak, żeby móc skutecznie zadbać o lojalność kluczowych klientów i pozyskać nowe kontrakty. Firma nie tylko nie straciła udziałów w rynku, lecz wręcz je zwiększyła!

Skontaktuj się z nami na info@e-c.com.pl. jeśli chcesz porozmawiać z przedstawicielami kierownictwa tej firmy.

 

INPSPIRACJA

Konsultanci EC już od 2008 roku prowadzą cykliczne badania mocnych i słabych stron działających w Polsce przedsiębiorstw w ich zdolności do zarządzania doświadczeniami klientów - Customer Experience Management+™ survey (CEM+™). Tutaj możesz dowiedzieć się więcej na temat tych badań.

okladka-badanie-cemplusZapraszamy też do zapoznania się Raportem z najnowszej edycji badania CEM+.

Podkategorie